FOV-2018-105: Telenor Norge AS

Vedtak om forbud mot brudd på markedsføringsloven

1. Innledning

Forbrukertilsynet fatter herved forbudsvedtak med tvangsmulkt mot Telenor Norge AS (heretter Telenor), org.nr. 976 967 631. Vedtaket er hjemlet i markedsføringsloven (mfl.) § 40 jf. § 42.

I vedtaket forbys Telenor å rette telefonmarkedsføring til eksisterende kunder som har reservert seg i Reservasjonsregisteret og tilby disse ytelser som ikke er tilsvarende de som kundeforholdet bygger på, jf. mfl. § 12 første ledd, jf. fjerde ledd.

Vedtaket forbyr videre Telenor å rette telefonmarkedsføring til forbrukere som har reservert seg direkte hos Telenor, jf. mfl. § 12 andre ledd.

Ved overtredelse av vedtaket utløses en tvangsmulkt på kr 30 000 per lovstridige oppringning til forbrukere som er reservert mot telefonsalg, enten i Reservasjonsregisteret eller direkte hos Telenor.

2. Sakens bakgrunn

Saken gjelder Telenors telefonsalgshenvendelser til forbrukere som har reservert seg mot denne formen for markedsføring. Forbrukertilsynet har i lang tid mottatt klager fra kunder hos Telenor som reagerer på at de blir ringt opp med tilbud om å kjøpe flere tjenester fra selskapet enn de man allerede har. I 2018 har Forbrukertilsynet mottatt klage fra 56 bredbåndskunder som reagerer på å ha blitt oppringt for salg av mobilabonnement. I tillegg har vi mottatt klager fra tre mobilkunder som har blitt oppringt om bredbånd. Flere av klagere opplyser at de er kontaktet på bakgrunn av at de er bredbåndskunder hos Canal Digital Kabel, som 01.01.16 fusjonerte inn i Telenor Norge AS og endret navn til Telenor 23.10.18.

Gjennomgangen av mottatte klager i 2018 viser også at 24 klagere har gitt uttrykk for at de har forsøkt å reservere seg direkte hos Telenor tidligere, uten at dette har blitt respektert. For en nærmere beskrivelse av saksforholdene, vises det til Forbrukertilsynets varsel om vedtak av 23.11.18.

Forbrukertilsynet mottok merknader til det nevnte varselet i brev av 13.12.18. Telenor er ikke enige i Forbrukertilsynets vurdering av at fast bredbånd og mobilabonnement ikke anses som «tilsvarende» ytelser. Selskapet mener det er tillatt å markedsføre disse ytelsene til eksisterende kunder, selv om disse har reservert seg mot telefonsalg. Når det gjelder den faktiske likheten mellom ytelsene, viser selskapet særlig til at andelen kunder som benytter datadrevne kommunikasjonstjenester på mobiltelefon øker sterkt, samt at kundene selv har et mindre bevisst forhold til hva slags teknologi de er koblet til når de bruker data på mobilen. Videre hevdes det at antallet klager ikke indikerer at det er en klar forventning hos kundegruppen om ikke å bli oppringt.

Telenor hevder at selskapets rutiner for å registrere direkte reservasjoner er tilfredsstillende og ikke beheftet med feil eller svakheter. Det ble også avholdt et møte 11.01.19 hvor Telenor redegjorde nærmere for disse rutinene.

For øvrig varslet Forbrukertilsynet også forbudsvedtak med tvangsmulkt knyttet til telefonmarkedsføring til reserverte forbrukere som følge av systemfeil hos Telenor. På bakgrunn av informasjonen i Telenors svarbrev av 13.12.18 og den nærmere redegjørelsen under møtet 11.01.19 om tiltak som er gjennomført for å forhindre lignende feil i framtiden, har Forbrukertilsynet besluttet å ikke inkludere dette forholdet i forbudsvedtaket.

3. Forbrukertilsynets rettslige vurdering av saken

3.1 Regler for telefonmarkedsføring – mfl. § 12

Forbrukertilsynet har vurdert Telenors praksis etter forbudet mot telefonmarkedsføring i strid med reservasjon i markedsføringsloven § 12.

Etter mfl. § 12 første ledd er det i næringsvirksomhet forbudt å rette telefonmarkedsføring mot forbrukere som har reservert seg mot dette i Reservasjonsregisteret. Næringsdrivende skal oppdatere sitt adresseregister mot Reservasjonsregisteret før første gangs henvendelse og før henvendelse den måned markedsføring utføres, jf. mfl. § 13 a andre ledd.

Etter markedsføringsloven § 12 fjerde ledd er telefonmarkedsføring til reserverte forbrukere likevel tillatt dersom det foreligger et eksisterende kundeforhold der den næringsdrivende har mottatt kundens kontaktopplysninger i forbindelse med salg. Slik markedsføring kan bare gjelde næringsdrivendes egne ytelser tilsvarende dem som kundeforholdet bygger på.

Hvilke momenter som skal vektlegges i vurderingen av om to ytelser av tilsvarende fremgår av lovens forarbeider: «Marknadsdsføringa kan berre gjelde tilsvarande produkt eller tenester som kundeforholdet byggjer på. Utgangspunktet for denne vurderingen skal vere den faktiske likskapen mellom produkta. Som fleire høringsinstansar peiker på, er dei forventningane kunden har, også eit sentralt moment. Departementet understrekar at dette må gå føre marknadsførarens eigne oppfatningar av kva det er naturleg å reklamere for, og at det bør vere ei restriktiv tolking av kva som er tilsvarande produkt», jf. Ot.prp. nr. 92 (20032004) s. 23-24.

Det er videre forbudt for næringsdrivende å rette telefonmarkedsføring mot fysiske personer som har reservert seg mot slik markedsføring direkte hos den næringsdrivende, jf. mfl. § 12 andre ledd. Den næringsdrivende skal sørge for at en slik reservasjon kan gjøres enkelt og gebyrfritt, jf. mfl. § 13a tredje ledd. Retten til direkte reservasjon overstyrer den næringsdrivendes rett til å kontakte forbrukere man har et eksisterende kundeforhold til.

3.2 Forbrukertilsynets vurdering

3.2.1 Telefonsalg til eksisterende kunder – mfl. § 12 fjerde ledd

Spørsmålet er om fast bredbånd og mobilabonnement er tilsvarende ytelser, slik at Telenor kan markedsføre den andre av disse ytelsene til reserverte forbrukere som kun har avtale om den ene. De viktigste momentene i denne vurderingen er den faktiske likheten mellom ytelsene og kundens forventning om å bli kontaktet i markedsføringsøyemed, jf. Ot.prp. nr. 55 (2007-2008) s. 201, jf. Ot.prp. nr. 92 (2003-2004) s. 23-24 og 39.

Faktisk likhet

Ordlyden «ytelser tilsvarende dem som kunde- eller giverforholdet bygger på» tilsier at det må dreie seg om samme eller tilnærmet like tjenester som dekker samme eller tilnærmet likt behov. Etter Forbrukertilsynets oppfatning er fast bredbånd og mobilabonnement to ulike tjenester som dekker ulike behov. I varselet om vedtak la tilsynet særlig vekt på følgende:

Tale og SMS, altså den tradisjonelle kommunikasjonsdelen, er fortsatt en viktig del av et mobiltelefoniabonnement.1 For mange forbrukere er tale og SMS det helt sentrale ved deres mobilabonnement.[1] Dette gjelder særlig for den eldre generasjonen. Statistikk fra Kantar TNS[2] viser at kun 66% av befolkningen mellom 67 og 79 år hadde tilgang til en smarttelefon i 2017, og vi antar at antallet er langt lavere for forbrukere over 80 år.

Mobilitet er et viktig skil/e mellom fast bredbånd og mobil, da førstnevnte ikke kan nyttiggjøres utenfar hjemmet. Forbrukerne bruker i stor grad mobilnettet utenfar hjemmet, både i innland og utland.[3]

Et annet viktig skil/e mellom fast bredbånd og mobil er at førstnevnte ikke har noen begrensninger på bruk, i motsetning til de aller fleste mobilabonnement. Seiv om man legger til grunn at det på et bredbåndsabonnement er tilkoblet 3-4 personer som deler datafarbinde/sen, viser tallene at det er et stort sprik mellom databruk på mobilabonnement og bredbåndsabonnement. En datapakke på 3 GB vil for eksempel være oppbrukt i løpet av en time med strømming av innhald i HD-kvalitet fra Netflix.[4] Tall fra Kantar TNS[5] viste at 45% av befolkningen i 2017 hadde TV koblet til internett som de brukte til å strømme innhald hver uke.

For øvrig bygger kabelnettet og mobilnettet på ulik teknologi som gir ulike muligheter for hastighet. Ved den dyreste avtalen kan Telenors kabelkunder få en hastighet på 500 Mbit/s, mens deres mobilabonnement har en teoretisk hastighet på opptil 300 Mbit/s med en forventet hastighet på opptil 100 Mbit/s. Opplevd hastighet vil for mange brukere være langt Javere enn dette.

Telenor er ikke enige i Forbrukertilsynets vurdering av faktisk likhet. l merknadene til varselet har selskapet lagt fram en undersøkelse fra Kantar TNS som viser at andelen kunder som benytter datadrevne kommunikasjonstjenester på mobilen øker sterkt. Undersøkelsen viser også at kundene har et fallende og mindre bevisst forhold til hva slags teknologi de er koblet til når de bruker internett på mobilen, og at flere bruker mobilen som en «ruter» for å dele internett til andre enheter. Telenor mener også at Forbrukertilsynet ikke gir en korrekt beskrivelse av kommunikasjonsbruken til de eldre.

Telenor har videre lagt fram en rapport fra Open Signal, som viser at det i Norge ikke er noen signifikant forskjell i gjennomsnittlig nedlastningshastighet mellom WiFi og mobil. Selskapet har også lagt fram en veiledning fra Post- og telestyreisen (PTS) i Sverige myntet på lokale og regionale aktører som ønsker å etablere trådløst bredbånd som alternativ til fast bredbånd. PTS finner at dedikerte trådløse aksessnett er de mest hensiktsmessige løsningene for å oppfylle de svenske myndighetenes bredbåndsmål, og de som ligner mest på fiber når det gjelder stabilitet og garantert hastighet.

Når det gjelder undersøkelsen fra Kantar TNS, registrerer Forbrukertilsynet at andelen som benytter datadrevne kommunikasjonstjenester øker. Samtidig underbygger undersøkelsen at mobilen fremdeles i stor grad brukes til tradisjonell kommunikasjon, og [unntatt offentlighet]. Dette viser at mobilabonnementet dekker et ulikt behov enn bredbåndsabonnementet, og trekker etter vårt syn klart i retning av at ytelsene ikke er tilsvarende.

Til tross for at den samme undersøkelsen viser at forbrukernes bevissthet rundt om de er koblet til WiFi eller mobildata har falt [unntatt offentlighet]. Siden fast bredbånd, i motsetning til de aller fleste mobilabonnement, ikke har noen begrensning på bruk, antar tilsynet at forbrukerens bevissthet til hvilken teknologi de er koblet til henger tett sammen med hva mobilen brukes til. Dette underbygges av det store spriket mellom databruk på mobilabonnement og bredbåndsabonnement, seiv med flere tilkoblede personer på bredbåndet. Telenor har opplyst at snittforbruket for deres bredbåndskunder over DSL ligger på omtrent-per måned, men at forbruket av data øker når hastigheten øker. Til sammenligning var gjennomsnittlig databruk per abonnement per måned for mobiltelefoni 2,8 GB i 2018. Siden strømming bruker større mengder data, er det derfor naturlig å anta at dette er en sammenheng hvor forbrukerne ermer bevisste på om de er koblet til mobilnettet eller WiFi. Det samme kan antas ved bruk av mobilen som «ruter» for å dele nett til andre enheter.

Open Signal-rapporten som Telenor har lagt fram viser at det ikke er noen signifikant forskjell i gjennomsnittlig opplevd nedlastningshastighet mellom WiFi og mobil. Utdraget gir ikke grunnlag for å se hva målingene bygger på, men Open Signal er generelt bygget rundt måling av opplevd hastighet på WiFi og mobilt nett. Som Telenor er kjent med, vil resultatet være påvirket av en rekke ytre faktorer, samt hvilken hastighet man abonnerer på. For mange brukere vil det fortsatt være slik at hastigheten som oppnås med en fast bredbåndslinje vil være langt høyere enn den man oppnår med mobil. Dette vil i særlig grad gjøre seg gjeldende for enheter som er koblet direkte til nettet i en bolig eller som er plassert nær trådløse tilgangspunkter, da hastigheten for disse ikke i like stor grad reduseres på grunn av dårlig Wifi-signal. Forbrukertilsynet holder fast ved at de ulike teknologiene på nåværende tidspunkt gir grunnlag for ulike hastigheter, og legger noe vekt på dette i vurderingen av faktisk likhet.

For øvrig underbygger det faktum at folk flest både har mobilabonnement og bredbåndsabonnement at ytelsene dekker ulike behov. 98% av befolkingen har en egen mobiltelefon (2017)[6], og det er 2,18 millioner abonnement for fast bredbånd (første halvår 2018).[7] Når det gjelder fremlagte rapporter som belyser framtidig utvikling, utelukker ikke Forbrukertilsynet at fast bredbånd og mobilabonnement er tjenester som med ny infrastruktur vil kunne bli mer like i framtiden, men spørsmålet i denne saken er hvorvidt tjenestene er tilsvarende i dag.

Kundenes forventninger

Etter Forbrukertilsynets oppfatning viser klagene i saken tydelig at forbrukerne ikke har en forventning om å bli oppringt om mobilabonnement på bakgrunn av deres avtale om bredbånd. l 2018 har Forbrukertilsynet mottatt 56 klager fra bredbåndskunder som reagerer på dette, samt klage fra tre mobilkunder som har blitt oppringt om bredbånd. Dette utgjør i underkant av halvparten av klagene på telefonsalg fra Telenor i denne perioden.

Telenor viser til den totale aktiviteten de har hatt på reserverte kunder på mobil og bredbånd som har blitt kontaktet om tilsvarende tjenester, hvor-unike kunder har vært på ringelisten. Klageandelen til Forbrukertilsynet er lav og utgjør kun- noe som indikerer at det ikke er en klar forventning i kundegruppen om ikke å bli oppringt om dette.

Forbrukertilsynet viser til at det kun er en liten andel av forbrukerne som blir oppringt ulovlig som klager på dette til tilsynet. En rapport fra SIFO om telefonsalg viser at 36% av forbrukerne som ble oppringt til tross for reservasjon i 2013 klaget, og at kun 3% av disse klagene ble rettet til Forbrukertilsynet (da Forbrukerombudet).[8] Vi legger derfor til grunn at langt flere reagerer på telefonsalget enn de som faktisk har tatt seg bryet med å sende inn en formell klage.

Nærmere halvparten av de 56 kundene som er oppringt som følge av deres bredbåndsavtale skriver i klagen at de ble opplyst om bakgrunnen for telefonsamtalen. Det at kundene seiv med denne kunnskapen valgte å sende inn klage til Forbrukertilsynet viser tydelig at de ikke har en forventning om slikt telefonsalg, men at de tvert imot har reagert på oppringningen.

Telenor hevder at klagerne i bilag 4 i Forbrukertilsynets varsel om vedtak primært synes å reagere på hvilket selskap som har kontaktet dem, da de som kunde av (tidligere) Canal Digital Kabel blir kontaktet av Telenor. Forbrukertilsynet er enige i at klagerne delvis reagerer på dette, men flere av uttalelsene viser at de mener at mobilabonnement er en annen tjeneste enn bredbånd som følgelig ikke kan markedsføres på bakgrunn av deres avtale.

Eksempelvis nevnes «Jeg har ikke mobilabonnement hos Gana/digital (jf. “tjenester av samme type som kundeforholdet’J, men jeg er kabel-tv og internettkunde via sameiet» (klage fra Dragstmo), «De har derfor ikke anledning til å kontakte meg for å seige en annen type tjeneste» (klage fra Olsen) og «Jeg mener det er over streken å ringe meg med sa/g av mobiltelefonabonnement» (klage fra Andreassen). Forbrukertilsynet trekker også fram en klage vi har mottatt i etterkant av varselet: «Selger sa at årsaken til samtalen var atjeg er bredbåndskunde og spurte om hvilken leverandør jeg har på vanlig telefon. Samtalen var derfor ikke relatert til tjenesten jeg har hos Telenor men andre tjenester de ønsket å seige» (klage fra Trollsaas).

For øvrig anfører Telenor at Forbrukertilsynet legger for stor vekt på kundens forventning. Forbrukertilsynet er ikke enig i dette. Momentet nevnes i forarbeidene som ett av to vurderingsmomenter, og lovgiver har aktivt tatt stilling til at dette må gå foran den

næringsdrivendes oppfatning av hva det er naturlig å reklamere for. Det er videre presisert at det bør være en restriktiv tolking av hva som er tilsvarende ytelser, for å sikre privatlivets fred og ikke uthule reservasjonsretten, jf. Ot.prp. nr. 55 (2007-2008) s. 201, jf. Ot.prp. nr. 92 (2003-2004) s. 23 og 39.

På bakgrunn av redegjørelsen over, konkluderer Forbrukertilsynet med at bredbåndsabonnement og mobilabonnement ikke er tilsvarende ytelser.

3.2.2 Telefonsalg i strid med direkte reservasjon – mfl. § 12 andre ledd

Forbrukere har en selvstendig rett til å reservere seg mot telefonsalg direkte hos en næringsdrivende, selv om man ikke har reservert seg i det sentrale Reservasjonsregisteret eller man ringes opp fordi man er eksisterende kunde hos selskapet. Den næringsdrivende må derfor ha gode rutiner som sikrer at forbrukerens ønske om direkte reservasjon registreres og respekteres. Dette gjelder også når reservasjonen formidles fra forbrukeren til et eksternt callsenter som ringer på vegne av den næringsdrivende.

Det følger av Telenors tilsvar at man anser rutinene for direkte reservasjon som forsvarlige og tilfredsstillende, og ikke beheftet med grunnleggende feil og svakheter. Informasjon om reservasjonsretten er nedskrevet i en samtalemal som konsulentene plikter å følge, og konsulentene har enkel tilgang til å reservere de forbrukerne som ønsker dette. Selskapet har også løpende rapportering på bruk av internreservasjon på byrå- team- og individnivå, og følger opp avvik. Telenor viser også til deres utfordringer med å motbevise forbrukernes påstander, da det som hovedregel ikke finnes opptak av samtaler hvor forbrukere har uttrykt ønske om å reservere seg.

Forbrukertilsynet har vanskelig for å se at Telenors redegjørelse harmonerer med det bildet som klagene i saken gir. I 24 av klagene vi har mottatt på telefonsalg fra Telenor i 2018 gir klagerne uttrykk for at de tidligere har reservert seg direkte, men at de likevel har blitt oppringt på ny (bilag 1). Etter tilsynets oppfatning har det formodningen mot seg at såpass mange forbrukere skal oppgi sammenfallende forklaringer på at de tidligere har forsøkt å reservere seg direkte hos selskapet, dersom dette ikke er tilfellet. Enkelte av klagerne har også sendt kopi av skriftlig dokumentasjon som viser at de har bedt om ikke å bli kontaktet igjen. For oss synes det følgelig som at Telenors rutiner for å sikre at direkte reservasjoner registreres og respekteres ikke har fungert godt nok i praksis. Vi ser for øvrig også i andre kanaler at forbrukere påstår at Telenor ikke respekterer deres ønske om ikke å bli oppringt (bilag 2).

Bilag 1:          kopi av 24 klager på direkte reservasjon

Bilag 2:          skjermbilder fra Facebook og Haugesunds avis

Forbrukertilsynet legger etter dette til grunn at Telenor har rettet telefonmarkedsføring til forbrukere som har reservert seg direkte hos den næringsdrivende, i strid med mfl. § 12 andre ledd.

3.3 Konklusjon

Forbrukertilsynet finner at Telenor har handlet i strid med mfl. § 12 første ledd ved å rette telefonmarkedsføring til eksisterende kunder som er reservert i Reservasjonsregisteret og tilby disse ytelser som ikke er tilsvarende de som kundeforholdet bygger på.

Videre finner Forbrukertilsynet at Telenor har handlet i strid med mfl. § 12 andre ledd ved å rette telefonmarkedsføring til forbrukere som har reservert seg direkte hos Telenor.

4. Forbrukertilsynets vedtakskompetanse

Dersom Forbrukertilsynet finner at en handling er i strid med markedsføringsloven, kan Forbrukertilsynet kreve skriftlig bekreftelse på at det ulovlige forholdet skal opphøre, eller fatte vedtak, jf. mfl. § 36 andre ledd.

Som vi har redegjort for ovenfor, finner Forbrukertilsynet at Telenor har utført handlinger som er i strid med loven § 12 ved å rette telefonsalg til reserverte forbrukere i strid med både reservasjon i Reservasjonsregisteret og direkte hos selskapet, herunder ved å kontakte kunder utover rammene som kundeforholdsunntaket i bestemmelsens fjerde ledd tillater.

Forbrukertilsynet kan da fatte enkeltvedtak om forbud, påbud, tvangsmulkt og overtredelsesgebyr, samt kombinasjoner av disse, dersom inngrep tilsies av hensynet til forbrukerne, jf. mfl. § 39 første ledd, jf. § 35 andre ledd. Det er også adgang til å fatte vedtak mot personer eller virksomheter som har medvirket til overtredelsen, jf. mfl. § 39 andre ledd.

Det følger av Ot.prp. nr. 55 (2007-2008) s. 211 at vilkåret ”hensynet til forbrukerne” først og fremst er tatt med for å avgrense mot andre hensyn, som for eksempel hensynet til næringsdrivende. Det presiseres i forarbeidene at dette vilkåret ikke i seg selv er ment å stille kvalifiserende krav til terskelen for inngrep. Det er derfor ikke grunnlag for et generelt prinsipp om at det ikke kan gripes inn før det foreligger et større antall klager og mer systematiske lovbrudd.

Det ulovlige telefonsalget fra Telenor medfører at forbrukere som har tatt et aktivt valg om å reservere seg i Reservasjonsregisteret og/eller hos selskapet, likevel blir utsatt for telefonmarkedsføring. I tidligere saker om telefonsalg til tross for reservasjon har Markedsrådet lagt vekt på hensynene bak forbudsbestemmelsen i § 12, og at brudd på forbudet oppleves som plagsomt av de forbrukere som blir kontaktet. Rådet har også uttalt at terskelen for at det foreligger en vesentlig overtredelse av bestemmelsen må settes relativt lavt av hensyn til vern av privatlivets fred og beskyttelse mot uønsket telefonmarkedsføring.[9]

Også antallet og innholdet i klagene som Forbrukertilsynet har mottatt viser tydelig at markedsføringen er noe som forbrukerne reagerer sterkt på. Som det følger av punkt 3.2.1, er det dessuten slik at det kun er en liten andel av forbrukerne som blir oppringt ulovlig som klager på dette til Forbrukertilsynet. Det er også viktig for forbrukere som har reservert seg at unntakene for når det likevel er tillatt å ta kontakt ikke tolkes for vidt, slik at reservasjonsretten uthules.

Etter dette er Forbrukertilsynets vurdering at inngrep tilsies av hensynet til forbrukerne jf. mfl. § 39 første ledd, jf. § 35 andre ledd.

5. Tvangsmulkt

5.1 Rettslig grunnlag og vurdering

For å sikre at vedtak etter §§ 40 og 41 overholdes skal det fastsettes en tvangsmulkt som den som vedtaket retter seg mot skal betale dersom vedkommende overtrer vedtaket, jf. § 42 første ledd første punktum. Hvis forbudsvedtaket ikke overtres, oppstår ingen betalingsplikt. Fastsettelse av tvangsmulkt kan unnlates dersom særlige grunner taler for det, jf. § 42 første ledd andre punktum.

Telenor hevder at tvangsmulkt ikke er en egnet sanksjon for punkt 3.2.2 i vedtaket angående direkte reservasjoner. Etter selskapets oppfatning er rutinene forsvarlige og tilfredsstillende, og ikke beheftet med grunnleggende feil eller svakheter. Formålet med tvangsmulkt er å skape et oppfyllelsespress, og denne kan først ilegges hvis det skjer en overtredelse av et konkret vedtak som pålegger selskapet å rette, utbedre eller opprette en løpende feil eller rutinesvikt. Størrelsen på mulkten må i så fall fastsettes etter en vurdering av det aktuelle bruddet.

Forbrukertilsynet viser til at formålet med tvangsmulkt, som det følger av ordlyden i mfl. § 42, er å sørge for at et forbuds- eller påbudsvedtak overholdes. Tvangsmulkt er derfor ikke først og fremst en reaksjon mot en handling som allerede er begått, men skal sikre effektiviteten til et vedtak slik at det ikke begås nye lovbrudd. De mottatte klagene viser svakheter i Telenors rutiner for å registrere og/eller respektere direkte reservasjoner. Til tross for at Forbrukertilsynet fortløpende har sendt over klager til Telenor hvor forbrukerne beskriver å ha forsøkt å reservere seg direkte, har vi likevel fortsatt å motta nye klager med samme innhold. Dette tilsier at det er nødvendig å knytte en tvangsmulkt til forbudsvedtaket på dette punktet for å sikre at det overholdes. Forbrukertilsynet understreker for ordens skyld at tvangsmulkten ikke vil utløses dersom Telenor ikke bryter vedtaket.

Forbrukertilsynet kan ikke se at det foreligger særlige grunner til å unnlate å fastsette tvangsmulkt i denne saken, og fastsetter med dette tvangsmulkt i tilknytning til begge punktene i vedtaket om forbud mot brudd på regelverket for telefonmarkedsføring, jf. § 42.

5.2 Utmåling

Tvangsmulkten kan fastsettes som en løpende mulkt eller som et engangsbeløp, jf. mfl. § 42 andre ledd.

Tvangsmulktens størreise skal fastsettes etter en konkret vurdering i det enkelte tilfelle. Det må gjøres en skjønnsmessig vurdering av sakens art og innklagedes økonomiske forhold, jf. Ot.prp. nr. 34 (1994-1995) s. 20-21 og Ot.prp. nr. 55 (2007-2008) s. 158 og s. 213.

Formålet med tvangsmulkten er at den skal virke som et reelt oppfyllelsespress. Ved fastsetteisen av mulkten skal det legges vekt på at det ikke skal lønne seg å overtre vedtaket, jf. mfl. § 42 andre ledd. l tillegg skal mulkten fastsettes ut fra den forutsetning at dersom vedtaket respekteres, blir det ikke noe å betale.

Det vil ved fastsetteisen av mulkten være relevant å se hen til den økonomiske fortjenesten den næringsdrivende har oppnådd og den næringsdrivendes økonomiske situasjon.

Ved fastsetteisen av tvangsmulktens størreise i denne saken er det blant annet lagt vekt på at et høytantall forbrukere har blitt utsatt for markedsføring i deres privatsfære, seiv om de har reservert seg mot dette i Reservasjonsregisteret og/eller hos Telenor. l 2018 har over

–            reserverte mobil- og bredbåndskunder blitt kontaktet om tilsvarende tjenester.

Det er også sett hen til selskapets økonomiske stilling, herunder at det ikke skal lønne seg å overtre vedtaket. Med tanke på omfanget av telefonmarkedsføring fra Telenor, er det også naturlig å anta at selskapet har hatt en viss økonomisk gevinst av de ulovlige oppringningene.

Forbrukertilsynet har hentet inn selskapets regnskapstall for 2017 fra Brønnøysund­ registrene. Disse viser en totalinntekt på kr 24 606 000 000, og et driftsresultat på kr 6 869 000 000.

Bilag 3:           Regnskapstall for 2017

 

5.3 Konklusjon

På denne bakgrunn finner Forbrukertilsynet at det fastsettes en løpende tvangsmulkt på 30 000 kroner for hver oppringning som i strid med forbudsvedtaket rettes til:

  • eksisterende kunder hos Telenor som er reservert i Reservasjonsregisteret med tilbud om yteiser som ikke er tilsvarende de som kundeforholdet bygger på
  • forbrukere som har reservert seg direkte hos Telenor

6. Vedtak

På denne bakgrunn og med hjemmel i § 39 første ledd, jf. §§ 40 og 42, fatter Forbrukertilsynet følgende vedtak:

  1. Forbrukertilsynet forbyr Telenor Norge AS å rette telefonmarkedsføring til eksisterende kunder som er reservert i Reservasjonsregisteret med tilbud om ytelser som ikke er tilsvarende de som kundeforholdet bygger på, i strid med markedsføringsloven § 12 første ledd, jf. fjerde ledd.

 

  1. Forbrukertilsynet forbyr Telenor Norge AS å rette telefonmarkedsføring til forbrukere som har reservert seg direkte hos Telenor i strid med markedsføringsloven § 12 andre

 

  1. Dersom Telenor Norge AS overtrer eller medvirker til overtredelse av dette vedtaket skal selskapet betale tvangsmulkt på 30 000 – trettitusen– kroner per oppringning som er i strid med vedtaket.

 

* * *

Vedtaket gjelder i 5 år, jf. markedsføringsloven § 39 fjerde ledd. Vedtaket kan fornyes. Vedtaket kan påklages til Markedsrådet, jf. markedsføringslovens § 37 første ledd. Forvaltningslovens kapittel VI gir nærmere regler for eventuell klage. Klagefristen er 3 uker regnet fra den dag parten har fått underretning om vedtaket. Klage skal sendes til Forbrukertilsynet.

Vedtaket trer i kraft så snart partene har mottatt underretning om dette. Handlinger i strid med vedtaket vil etter dette tidspunkt bli ansett som brudd på vedtaket og vil kunne utløse krav om betaling av tvangsmulkt. Parten kan begjære utsatt iverksetting av vedtaket til klagefristen er ute eller en eventuell klage er avgjort av Markedsrådet, jf. forvaltningsloven § 42. En klage på vedtaket til Markedsrådet gis ikke oppsettende virkning med mindre dette bestemmes av Forbrukertilsynet i det konkrete tilfellet, se Ot.prp. nr. 55 (2007-2008) s. 167. Det skal normalt sett mye til før en slik begjæring etterkommes.

Vedtaket kan ikke bringes inn for de alminnelige domstoler uten at saken først er forelagt Markedsrådet, jf. forvaltningsloven § 27 b.

 

***

 

For øvrig har Forbrukertilsynet mottatt 26 nye klager på telefonsalg på Telenor. Klagene følger vedlagt (bilag 4), og vi ber dere sørge for å reservere klagerne i deres interne reservasjonsregister.

 

Oslo, 31.01.201

 

Elisabeth Lier Haugseth

Direktør, Forbrukertilsynet

 

Dokumentet er godkjent elektronisk og har derfor ingen håndskrevet signatur

Fotnoter

Tilbake til toppen