MR-2012-625: Forbrukerombudet – Bank Norwegian AS

Saken gjelder hvorvidt Bank Norwegian AS sin markedsføring av forbrukslån med fokus på kort behandlingstid er i strid med god forretningsskikk overfor forbrukere, og er egnet til vesentlig å endre forbrukernes økonomiske atferd slik at de treffer beslutninger de ellers ikke ville ha truffet, jf. markedsføringsloven (mfl.) § 6 annet ledd, og dermed er urimelig og forbudt handelspraksis etter mfl. § 6 første ledd.

Vedtak av 12.11.2012

Klager: Forbrukerombudet
Innklaget: Bank Norwegian AS, Postboks 338 Sentrum, 0101 OSLO
Prosessfullmektig: Advokat Frode Berg

Markedsrådets sammensetning:
1. Professor Tore Lunde
2. Lagdommer Randi Grøndalen
3. Professor Marit Halvorsen
4. Daglig leder og generalsekretær Gunnar Buvik
5. Advokat Signe Eriksen
6. Advokat Thea Broch
7. Sorenskriver Liv Synnøve Taraldsrud

1. Sakens bakgrunn

Saken gjelder hvorvidt Bank Norwegian AS (heretter Bank Norwegian/selskapet, alternativt innklagede) sin markedsføring av forbrukslån med fokus på kort behandlingstid er i strid med god forretningsskikk overfor forbrukere, og er egnet til vesentlig å endre forbrukernes økonomiske atferd slik at de treffer beslutninger de ellers ikke ville ha truffet, jf. markedsføringsloven (mfl.) § 6 annet ledd, og dermed er urimelig og forbudt handelspraksis etter mfl. § 6 første ledd.

Sommeren 2011 registrerte Forbrukerombudet flere tilfeller av markedsføring av kreditt fra Bank Norwegian der det var fokusert på rask behandlingstid/utbetaling av kreditt. I markedsføringen var følgende utsagn benyttet: «Forbrukslån på dagen», «Lån uten sikkerhet på 5 min» og «Lån på 5 minutt – Opp til 350.000kr. Eks: 65.000». Etter Forbrukerombudets oppfatning skapte utsagnene et inntrykk av rask behandling av lånesøknader og rask utbetaling av lån. Dette ble påtalt i Forbrukerombudets brev av 20. juli 2011 til selskapet, hvor Forbrukerombudet etter en samlet vurdering konkluderte med at utsagnene var i strid med «god forretningsskikk», og at markedsføringen var urimelig handelspraksis, jf. mfl. § 6 første og annet ledd. I tillegg anså Forbrukerombudet at markedsføringen var villedende med hensyn til ytelsens tilgjengelighet, jf. mfl. § 7 første ledd bokstav b, fordi det for forbrukere som ikke har BankID mv. i mange tilfeller ikke vil være mulig å få innvilget/utbetalt et lån «på dagen» eller «på 5 min». I brevet ble det også vist til tidligere korrespondanse fra 2010 vedrørende samme problemstilling i avsluttet sak 10/1310, herunder møte avholdt den 12. oktober 2010. Ettersom Forbrukerombudet sommeren 2011 registrerte ny markedsføring av usikrede kreditter med fokus på «rask kreditt», ble det åpnet ny sak, og selskapet ble i brev av 20. juli 2011 varslet om at Forbrukerombudet ville vurdere å bringe saken inn for Markedsrådet.

Bank Norwegian svarte i brev av 24. august 2011 at selskapet ville avstå fra å benytte utsagnene «Lån uten sikkerhet på 5 min» og «Lån på 5 minutt» i fremtidig markedsføring, men opprettholde markedsføring som henspiller på raske svar og rask innvilgelse av lån.

Forbrukerombudet tilskrev selskapet på nytt i brev av 5. oktober 2011. De påstandene som da gjensto i saken var «Lån på dagen» og «Forbrukslån på dagen». Forbrukerombudet fastholdt at slike utsagn i markedsføring av kredittavtaler etter deres vurdering var i strid med mfl. § 6. Forbrukerombudet ba igjen om en bekreftelse på at selskapet ville avstå fra å bruke slike eller lignende uttrykk i fremtidig markedsføring, og orienterte om mulig oversendelse av saken til Markedsrådet.

Bank Norwegian svarte i brev av 22. november 2011 at selskapet tar til etterretning Forbrukerombudets vurdering om at «Lån på dagen» og «Forbrukslån på dagen» kan skape inntrykk av at lån kan utbetales samme dag som man søker. Selskapet ville derfor «endre nåværende markedsføring i forhold til budskap som kan oppfattes som at lån utbetales på dagen».

Forbrukerombudet tilskrev selskapet på ny i brev av 9. desember 2011. Bakgrunnen var at ombudet hadde registrert at selskapet på google.no markedsførte blant annet følgende budskap: «Trenger du kreditt nå? Svar med en gang» og «Lån, svar med en gang – Lån fra 25.000-350.000kr». I annonsen het det videre: «Du får svar med en gang» og «Elektronisk og rask lånebehandling». Forbrukerombudet kunne ikke se at de endringer som var foretatt i annonsene medførte noen endring av betydning i det markedsføringsbudskapet som ble formidlet. Markedsføringen hadde fortsatt sterkt fokus på «hurtighet» i låneprosessen, og de aktuelle annonsene var etter Forbrukerombudets vurdering i strid med mfl. § 6. Forbrukerombudet varslet på ny at saken ville bli oversendt til Markedsrådet for avgjørelse dersom selskapet ikke innrettet seg, og de ba igjen om svar på de spørsmålene som ble stilt i brevet av 5. oktober 2011.

Bank Norwegian v/advokat Skoghøy viste i brev av 16. januar 2012 til at selskapet hadde endret fokus mot rask saksbehandling fremfor rask utbetaling. Selskapet fastholdt anførselen om at fokus på kort behandlingstid i markedsføring av kreditt ikke er i strid med «god forretningsskikk» etter mfl. § 6. Selskapet delte til en viss grad Forbrukerombudets oppfatning om at det var problematisk med fokus på hurtighet i en kredittprosess, men mente at det ville være krav til forbrukerens hurtighet/impulsivitet som burde unngås, eller tilfeller med belønning av hurtighet. Det ble anført at rask saksbehandlingstid er en sentral opplysning ved kredittjenesten, og at det sentrale er at kundene får nødvendige opplysninger og tid til å fatte en veloverveid beslutning. I brevet opplyste selskapet at de ikke kunne se at spørsmålene som Forbrukerombudet hadde bedt om svar på var relevante for vurderingen etter mfl. § 6.

Forbrukerombudet opplyser at de også har registrert markedsføring fra selskapet på mobil. Den 19. januar 2012 hadde selskapet følgende annonse på VG.no: «Lån på mobilen. Svar med én gang. Lån inntil 350.000,-.» Den 26. februar 2012 hadde selskapet følgende annonse på mobilspillet Wordfeud: «Forbrukslån – Svar straks» (Mobil.BankNorwegian.no). Forbrukerombudet er også kjent med at selskapet har hatt flere tilsvarende annonser hvor det fokuseres på raskt svar.

Saken ble oversendt Markedsrådet ved ekspedisjon av 18. mai 2012. Behandling av saken fant sted den 27. september 2012. For Forbrukerombudet møtte fagdirektør Jo Gjedrem og juridisk senior rådgiver Morten Grandal. Innklagde var representert ved advokat Frode Berg, advokat Tage Brigt A. Skoghøy og adm. dir./daglig leder Erik Jensen.

2. Forbrukerombudets anførsler

Forbrukerombudet anfører at Bank Norwegians praksis strider mot forbudet mot urimelig handelspraksis i mfl. § 6 første ledd. Praksisen er både i strid med «god forretningsskikk», og «egnet til vesentlig å endre forbrukernes økonomiske atferd slik at de treffer beslutninger de ellers ikke ville ha truffet», jf. § 6 annet ledd.

Vilkåret om «god forretningsskikk overfor forbrukere»

Utgangspunkter
Vilkåret «god forretningsskikk overfor forbrukere» er en omformulering av kravet i direktivet om urimelig handelspraksis (direktiv 2005/29/EF) artikkel 2 bokstav h. Praksisen må etter denne bestemmelsen stride mot kravene til «yrkesmessig aktsomhet», definert som «den standard for kunnskap og hensyn som en næringsdrivende med rimelighet kan forventes å vise overfor forbrukerne, og som er i samsvar med hederlig markedspraksis og/eller det alminnelige prinsippet om god tro innenfor den næringsdrivendes virksomhetsområde». Forarbeidene viser at det er tale om en «objektiv norm eller standard som næringsdrivende med rimelighet skal kunne forventes å leve opp til. Innebygd i dette er blant annet at en næringsdrivende må tilrettelegge sin praksis slik at den ikke innebærer at forbrukere villedes, slik at forbrukerne får tilstrekkelig informasjon til at de kan ta informerte beslutninger og slik at forbrukernes valgfrihet ikke blir begrenset», jf. Ot. prp. nr. 55 (2007–2008) s. 192. I samsvar med forarbeidene vil det være relevant hva som er vanlig i en bransje, men uten at dette er avgjørende. Ikke ethvert avvik fra god forretningsskikk fra den næringsdrivendes side vil være urimelig, jf. Ot. prp. nr. 55 (2007–2008) s. 49 andre spalte. Kravene til «god forretningsskikk» kan variere noe fra bransje til bransje, jf. Lunde, Mestad, Michaelsen, Markedsføringsloven med kommentarer, Oslo/Bergen 2010, s. 61. Det kan derfor stilles strengere krav til handelspraksis for enkelte produkter og tjenester dersom produktet eller tjenestens art tilsier det, herunder kredittjenester, som ved feil bruk kan ha store negative konsekvenser for forbrukerens økonomi, og i ytterste konsekvens for forbrukerens livssituasjon.

Direktivet om urimelig handelspraksis (direktiv 2005/29/EF) åpner i artikkel 3 (9) også for en strengere regulering av markedsføring av finansielle tjenester enn direktivet gir anvisning på, jf. fortalen punkt 9.

Finansavtaleloven §§ 46-47
Hensynene bak finansavtaleloven §§ 46–47, samt det forhold at bransjen har innrettet seg, underbygger etter Forbrukerombudets syn at det er i strid med «god forretningsskikk» å fokusere på hurtighet ved markedsføring av forbrukslån. Behovet for særlig forbrukerbeskyttelse ved markedsføring og inngåelse av kredittavtaler, som er iakttatt gjennom formkrav for kredittavtaler og krav til informasjon som skal gis i markedsføringen og før avtaleinngåelsen, jf. finansavtaleloven kapittel 3, skal bidra til å øke bevissthetsnivået hos forbrukeren, og å sikre en forsvarlig utlånpraksis. Informasjonen som mottas er forholdsvis omfattende, og det er en forutsetning at kunden tar seg god tid dersom vedkommende skal komme gjennom alt informasjonsmaterialet. Dette er også reflektert i ordlyden i fil. § 46a hvor det er bestemt at informasjonen skal gis «i god tid før forbrukeren blir bundet av en kredittavtale». Kravet om å gi forbrukeren «fyllestgjørende forklaringer», jf. fil. § 46c, innebærer etter Forbrukerombudets vurdering en utvidet informasjonsplikt som etter forholdene vil stille krav til en individuelt tilpasset veiledning og informasjon. Det vises i denne forbindelse til Prop. 65 L (2009–2010) s. 219 og departementets merknader til § 46c. Det fremgår ikke av saken hvordan Bank Norwegian normalt oppfyller fil. § 46c. Det som uansett vil være klart, er at plikten etter fil. § 46c ikke kan anses oppfylt overfor samtlige låntakere ved at det er gitt lovpålagte opplysninger etter § 46a.

Disse bestemmelsene viser etter Forbrukerombudets oppfatning at det implisitt i regelverket på dette området ligger en forutsetning om at avgjørelser og avtaleinngåelse skal skje på en måte som danner grunnlag for overveielser, gjennomgang av informasjon og veiledning av kunder. Et markedsføringsbudskap som har et sterkt fokus på hurtighet i disse prosessene undergraver hensynene bak disse reglene.

Forbrukerombudets praksis
Basert på Forbrukerombudets praksis vil følgende fokus på «raske kreditter» lett anses i strid med «god forretningsskikk»: hvor hurtig kreditten kan gis eller hvor lett tilgjengelig den er, hvor raskt man kan få svar på en kredittsøknad, hvor det fremheves at terskelen for å få innvilget kreditt er særlig lav og fremhevelse av hvor enkel søkeprosessen er. Bakgrunnen for denne praksis er at kreditt er en tjeneste som på mange måter skiller seg fra andre varer og tjenester som markedsføres. Gjeldsstiftelse innebærer en belastning av forbrukerens økonomi som gjør at beslutningen om å ta opp kreditt bør overveies særlig grundig. Samtidig er det fare for at enkelte av forbrukerne ved opptak av kreditt er mer fokusert på det objektet man ønsker å finansiere ved kreditten, enn selve kredittavtalen. Den tekniske utviklingen har gjort det lettere å få rask tilgang til kreditt, som i i større grad enn tidligere åpner for impulsive handlinger fra forbrukernes side.

Forbrukerombudet legger til grunn et saklighetskrav ved markedsføring av kreditt, dvs. at markedsføringen bør baseres på saklige opplysninger om tjenesten. Markedsføringen bør ikke gi opplysninger som er egnet til å trekke fokuset vekk fra kostnader og andre viktige sider ved kreditten, spille på forbrukernes impulsivitet eller trekke inn elementer som bidrar til å tilsløre viktige sider ved kredittavtalen. Formålet med kravet til saklighet er å motvirke aggressiv, villedende eller på annen måte urimelig markedsføring av kreditt. Markedsføring som fokuserer på at lån eller kreditt kan gis raskt, anses etter Forbrukerombudets praksis som «urimelig og i strid med god markedsføringsskikk». Forbrukerombudets vurdering av slik markedsføring ble formidlet i orienteringsbrev til bransjen datert 8. juni 2004. I orienteringsbrevet heter det blant annet: «Etter min vurdering er det i strid med god markedsføringsskikk og markedsføringsloven § 1 å spille på forbrukerens impulsivitet f. eks. ved å fokusere på at kreditten kan gis meget raskt eller at svar på søknad gis meget raskt. Særlig vil dette være tilfelle dersom det fremholdes som et avgjørende argument og/eller gis en fremtredende plass i markedsføringen.» Videre fremgår: «Dersom dere eller deres agenter benytter markedsføring med formuleringer som spiller på at kreditten kan fåes meget raskt, eksempelvis «Lån på timen», «Svar der og da», «Det tar deg 2 minutter å få svar hos oss», ber jeg om at dere på eget tiltak endrer markedsføringen».

Praksis i bransjen
Forbrukerombudets klare hovedinntrykk er at bransjen i all hovedsak har innrettet sin markedsføring etter kravene som følger av orienteringsbrevet fra 2004, og at dette må tas i betraktning når man skal vurdere hvilke krav som kan stilles til «god forretningsskikk» i bransjen. I tiden etter brevet har Forbrukerombudet kun sett sporadiske brudd på denne praksisen. De selskapene som er tilskrevet har innrettet seg uten unntak frem til denne saken. De aktørene som unntaksvis har markedsført «raske kreditter», har etter Forbrukerombudets erfaring primært vært utenlandske virksomheter som annonserer for lån, uten selv å tilby eller formidle dette. I all hovedsak anser Forbrukerombudet at norske kredittytere har innrettet seg etter standpunktet i orienteringsbrevet fra 2004, og bransjen er etter hva de er kjent med stort sett fornøyd med praksisen.

Foranlediget av Bank Norwegian sine anførsler om at bransjen ikke har innrettet seg etter orienteringsbrevet fra 2004, gjennomførte Forbrukerombudet en undersøkelse i markedet i desember 2011. Undersøkelsen ble foretatt ved at det ble søkt på kredittrelaterte ord på google.no og i ulike nettaviser, og de fant da anslagsvis 50 annonser for forbrukslån. Resultatet viste at totalt fem selskaper hadde lovstridig markedsføring av raske kreditter/kort behandlingstid, hvorav ett selskap var Bank Norwegian. Forbrukerombudet tilskrev de fem selskapene, og alle unntatt Bank Norwegian innrettet seg etter Forbrukerombudets pålegg. Det ble deretter gjennomført en ny undersøkelse i mai 2012 som avdekket en markant økning i markedsføring på Google.no med bruk av utsagn som «Lån på 5 minutter» og «Lån penger på dagen». Samtlige av disse aktørene hadde imidlertid tilholdssted i Danmark, og ingen av aktørene tilbyr selv kreditt. Ombudet har tilskrevet seks danske aktører etter undersøkelsen i mai 2012, og har dessuten en rekke pågående saker mot andre selskaper. Hva gjelder Gjensidige og Nordeas markedsføring på sine nettsider har Forbrukerombudet kommet til at denne stiller seg annerledes, fordi det gis informasjon om raskt svar sammen med annen relevant informasjon om lånet. Forbrukerombudet understreker også at det må skilles mellom google-treff, hvor aktørene ikke selv styrer hva som kommer opp, og annonser.

Forbrukerombudet vil anta at de fleste aktørene i bransjen vil kunne gi forbrukere rask tilgang på kreditt. Forbrukere som er i et eksisterende kundeforhold hos en bank vil kunne få kreditt meget raskt via telefon ved f. eks. å utvide/oppta kreditt knyttet til konto i nettbank, eller ved å bestille kredittkort. For forbrukere som skal oppta kreditt hos en ny avtalepart vil signaturkravet gjøre at de som har systemer for e-signatur vil kunne innvilge raskt (innenfor opplysningspliktreglene). Forbrukerombudet vil anta at de fleste store banker har slike systemer. Dersom det imidlertid må underskrives manuelt, må man i filial eller vente på tur/retur brevgang. Forbrukerombudet vil anta at Bank Norwegian neppe har muligheter til å være nevneverdig raskere enn sine konkurrenter i avtaleprosessen knyttet til forbrukslån. Det er således mange aktører i bransjen som i sin markedsføring kunne fokusert på rask behandling, men som har innrettet seg etter etablert praksis, og valgt å avstå fra slik markedsføring. I den forbindelse påpekes at det elektroniske svaret som gis fra Bank Norwegian kun er det første steget i låneprosessen, og at kundene må gjennom flere steg deretter, noe som er likt for alle aktører. Forbrukerombudet kan derfor ikke se at Bank Norwegian kan tilby kundene nevneverdig raskere låneprosess enn konkurrentene, herunder elektronisk svar på lånesøknaden, og dermed at det ikke foreligger noe konkurransefortrinn av betydning ved selskapets låneprosess. Det bemerkes at selv om det skulle være tilfellet at Bank Norwegian kan tilby en raskere låneprosess, vil markedsføringen uansett være i strid med mfl. § 6.

Forbrukerombudets vurdering av de aktuelle annonsene
Forbrukerombudet understreker at vurderingen av denne type markedsføring ikke utelukkende er knyttet til bruk av konkrete ord i markedsføringen, men til det konkrete inntrykk markedsføringen er egnet til å skape hos forbrukerne. Bank Norwegian har ikke etterkommet Forbrukerombudets pålegg om å avstå fra utsagn som fokuserer på kort behandlingstid, og saken gjelder følgende utsagn:

«Trenger du kreditt nå? Svar med en gang»
«Lån, svar med en gang – Lån fra 25.000-350.000kr. Du får svar med en gang. Elektronisk og rask lånebehandling.»
«Lån på mobilen. Svar med èn gang. Lån inntil 350.000,-»
«Forbrukslån – Svar straks»

Forbrukerombudet finner det positivt at Bank Norwegian vil avstå fra å benytte utsagn som direkte fokuserer på rask utbetaling. Forbrukerombudet kan likevel ikke se at de endringer selskapet har foretatt medfører noen vesentlig endring i det markedsføringsbudskapet som formidles. Markedsføringen har fortsatt et sterkt fokus på hurtighet i låneprosessen. Markedsføring som angir at svar på søknaden kan gis raskt, kan etter omstendighetene også skape et inntrykk av at lån kan gis raskt/utbetales raskt. Eksempelvis vil annonsen «Trenger du kreditt nå? Svar med en gang» bidra til å skape en forventning om at pengene også utbetales raskt, selv om det konkretiseres at det er svar man får med en gang.

Utsagnene er etter Forbrukerombudets vurdering egnet til å spille på forbrukernes impulsivitet, og kan føre til at det søkes om lån uten at beslutningen er velfundert, og uten at beslutningen er basert på en veloverveid vurdering av egen økonomi og tilbudene i markedet. Et sterkt fokus på hurtighet i låneprosessen skaper et aggressivt markedsføringsbudskap som særlig vil kunne appellere til personer som burde utvise aktsomhet når det kommer til å søke om usikret kreditt. Markedsføring av forbrukslån med høy rente og med fokus på raskt svar, vil typisk appellere til slike forbrukere, fordi forbrukere med ordinær økonomi normalt har tilgang på andre og billigere kredittyper.

Forbrukerombudet er for øvrig enig med selskapet i at saksbehandlingstid kan være en relevant opplysning ved kredittjenesten, og at mfl. § 6 ikke oppstiller noen ubetinget skranke mot å informere om dette i markedsføringen. Forbrukerombudet legger i sin vurdering særlig vekt på at de aktuelle utsagnene i saken fokuserer på «at svar på søknad gis meget raskt», og at dette «fremholdes som et avgjørende argument og/eller gis en fremtredende plass i markedsføringen», jf. orienteringsbrevet fra 2004. Dette vil kunne være annerledes dersom man i en annonse med bedre plass fokuserer på andre ting, slik at ikke hurtighet er hovedfokuset. Eksempelvis i utsagnet «Lån på mobilen. Svar med én gang», fremholdes kort behandlingstid som hovedargumentet. Dette er egnet til å trekke fokuset vekk fra kostnader og andre viktige sider ved kreditten. Det er også nærliggende å anta at forbrukerne vil oppfatte budskapet slik at både saksbehandling og utbetaling vil skje hurtig.

Svensk praksis
Som et støtteargument har Forbrukerombudet også pekt på at et tilsvarende standpunkt vedrørende fokus på hurtighet ved markedsføring av lån er inntatt av Konsumentombudsmannen i Sverige, i “Konsumentverkets allmänna råd om konsumentkrediter” datert 7. juli 2004, på side 3. Det vises i den forbindelse også til Konsumentombudsmannens vedtak mot selskapet Meddelandelån Sverige AB (“Meddelandelån”) fra 2009, stadfestet av Stockholms Tingsrätt.

MR-2009-1195 (Fokus Bank)
Forbrukerombudet bestrider at Fokus Bank-saken, MR-2009-1195, som anført av innklagede, taler mot at praksisen er i strid med god forretningsskikk.

Påvirkningsvilkåret

Den aktuelle markedsføringen av kreditt er etter Forbrukerombudets syn klart egnet til å påvirke etterspørselen etter det annonserte låneproduktet. Vilkåret om at praksisen må være «egnet til vesentlig å endre forbrukernes økonomiske atferd slik at de treffer beslutninger de ellers ikke ville ha truffet», jf. § 6 annet ledd, er derfor oppfylt. Ved denne vurderingen må det sees hen til markedsføringens potensielle påvirkning på en vanlig, gjennomsnittlig forbruker, se Ot. prp. nr. 55 (2007–2008) s. 192, andre spalte. Det følger av direktivet om urimelig handelspraksis artikkel 2 (e) og 2 (k) at man må legge til grunn en vid forståelse av begrepet «transaksjonsbeslutning», som får betydning for tolkningen av vilkåret «vesentlig endring av forbrukerens økonomiske adferd». Den «økonomiske adferd» det siktes til i mfl. § 6 annet ledd er i denne saken beslutningen om å søke om kreditt hos Bank Norwegian.

Vilkåret «egnet til» tydeliggjør at det ikke er krav om at forbrukere rent faktisk har endret økonomisk atferd som følge av handelspraksisen, jf. Ot. prp. nr. 55 (2007–2008) s. 193, 1. spalte. Etter Forbrukerombudets syn er det etter mfl. § 6 annet ledd ikke et vilkår at markedsføringen er egnet til å få forbrukere som i utgangspunktet ikke har planer om å søke om lån, til å gjøre dette. Det er tilstrekkelig at markedsføringen er egnet til å få forbrukere som har planer om å søke lån, til å søke hos Bank Norwegian fremfor andre tilbydere.

Vedtakskompetanse

Markedsrådet har vedtakskompetanse i saken, idet hensynet til forbrukerne tilsier at det gripes inn mot Bank Norwegians lovstridige handelspraksis jf. mfl. § 35 tredje ledd, § 38, jf. § 39.

Frivillig ordning

Det er ikke oppnådd frivillig ordning i saken, idet Bank Norwegian ikke har innrettet seg etter de krav Forbrukerombudet mener må stilles til kredittmarkedsføring. Markedsrådet har derfor formell kompetanse til å treffe forbudsvedtak etter § 40, jf. § 38, jf. §39.

Tvangsmulkt

Forbrukerombudet kan ikke se at det foreligger særlige grunner til å unnlate å fastsette tvangsmulkt i samsvar med hovedregelen, og vil nedlegge påstand om at Markedsrådet fastsetter tvangsmulkt i tilknytning til vedtaket om forbud mot markedsføringstiltaket, jf. § 42. Under henvisning til selskapets regnskapstall og øvrige forhold i saken bør tvangsmulkten utmåles som et engangsbeløp til kr 600 000,- -sekshundretusen-.

Forbrukerombudet nedlegger slik påstand:

1. Med hjemmel i markedsføringsloven § 6 første og andre ledd, jf. § 35 tredje ledd første punktum, jf. §§ 38, 39 og 40, forbyr Markedsrådet Bank Norwegian AS å fokusere på kort behandlingstid i markedsføring av forbrukslån, slik som ved utsagnene “Trenger du kreditt nå? Svar med en gang”, “Lån, svar med en gang”, “Lån på mobilen. Svar med én gang” og “Forbrukslån – Svar straks” i de aktuelle markedsføringstiltakene, eller ved tilsvarende utsagn.

2. Med hjemmel i markedsføringsloven § 42 jf. § 40 fastsetter Markedsrådet at Bank Norwegian AS skal betale kr. 600 000 -sekshundretusen- i tvangsmulkt dersom selskapet overtrer eller medvirker til overtredelse av Markedsrådets vedtak.

3. Innklagedes anførsler

Saken gjelder markedsføring av «raskt svar» på søknader om lån, og urimeligheten av å gi raskt svar en såkalt «fremtredende plass».

Om Bank Norwegians låneprosess for forbrukslån opplyses at første steg er at kunder som vurderer å ta opp lån, fyller ut et elektronisk søknadsskjema på bankens hjemmeside. Basert på kundens opplysninger og en automatisk kredittsjekk, mottar kunden tilnærmet umiddelbart et uforpliktende svar på sin låneforespørsel. Bank Norwegian forklarer at de var først ute med dette, og ifølge selskapet er det fremdeles bare tre/fire nettbanker som tilbyr slik umiddelbar tilbakemelding på lånesøknaden. Selskapet har bevisst satset på, og investert betydelige midler i, å utvikle en forenklet og rask søknadsprosess, som like fullt er basert på en fullverdig kredittsjekk av lånesøkeren. Løsningen er ikke kostnadsfri for banken ettersom banken belastes ved hver kredittsjekk, uavhengig av om kunden får innvilget lån og velger å ta opp lån. Det er et viktig konkurransefortrinn for banken å kunne fremheve at de har investert i, og etablert, en slik prosess for behandling av lånesøknaden. Det antas også å være av stor betydning for kunden å motta raskt svar på sin søknad, og banken tilbyr dette som en service.

Når Bank Norwegian i sin markedsføring benytter utsagn som fokuserer på raskt svar, rask saksbehandling og lignende, er det nettopp tidsaspektet fra kunden startet utfylling av søknaden og sender inn det elektroniske søknadsskjemaet, til det foreligger et elektronisk svar fra banken det siktes til. Det er ikke tvilsomt at utsagn som «rask svar», «svar straks» og lignende er objektivt korrekte ettersom svaret på søknaden rent faktisk foreligger umiddelbart etter at søknaden er innsendt.

For at lånet skal effektueres og kunden rent faktisk få utbetalt pengene, kreves det at kundene gjennomfører de neste trinn i prosessen. Hvor lang tid dette tar avhenger av kunden selv. Dersom kunden ikke fullfører prosessen, blir låneavtalen ikke etablert. Lånetilbudet faller i praksis bort dersom kunden ikke har gjennomført de neste trinn innen 30 dager. Det neste steget for kundene som får lånetilbud fra banken, består i å velge om han eller hun ønsker å benytte lånet i henhold til bankens tilbud, eventuelt hvor stor kreditt som ønskes benyttet innenfor rammen av tilbudet, samt løpetiden på lånet. Etter at kunden har foretatt sine valg, mottar vedkommende all lånedokumentasjon til gjennomsyn, og kan velge mellom å signere lånedokumentene enten ved BankID eller ved PUM (få lånedokumentene utlevert i posten mot legitimering). Kunden må deretter sende inn lønnsslipp og selvangivelse til banken for å dokumentere opplysningene gitt i det elektroniske søknadsskjemaet. Kunden mottar en særskilt e-post om dette og kan selv velge innsendingsmåte. Etter at banken har mottatt signerte lånedokumenter og øvrig dokumentasjon, foretas en manuell kredittvurdering. Forutsatt at kundens opplysninger stemmer overens med det som ble oppgitt i det elektroniske søknadsskjemaet, foretas en utbetaling av lånet. Hele låneprosessen er tydelig beskrevet på bankens nettside.

Banken er av den oppfatning at det er krav til forbrukernes hurtighet/impulsivitet, eller hvor slik hurtighet belønnes, som bør unngås. I slike tilfeller vil det være en risiko for at forbrukernes beslutning ikke er så veloverveid som ønskelig. Det er heller ikke banken tjent med. Kundene tar selv kontakt etter å ha vurdert om de har behov for lån. De kredittvurderes og får en rask tilbakemelding med nødvendig og relevant informasjon for å fatte en beslutning om hvorvidt vedkommende ønsker å ta opp lån. Det oppstilles ingen frister for kundenes eventuelle avtaleinngåelse. Heller ikke belønnes snarlig aksept av bankens eventuelle tilbud til kunden. Kunden får altså sitte i ro og fred, og ta den tiden han eller hun trenger for å overveie om lån skal tas opp hos banken. Rask saksbehandling er en relevant og sentral opplysning ved tjenesten. Etter selskapets oppfatning er slik markedsføring verken forbudt eller betenkelig. Kundene får et raskt svar, nødvendige opplysninger og samtidig tid til å fatte en veloverveid beslutning.

Bank Norwegian bestrider at mfl. § 6 første og annet ledd er overtrådt, og at det derfor ikke er grunnlag for å fatte forbudsvedtak etter § 40. Forbrukerombudet har tolket mfl. § 6 for strengt.

Det fremholdes at forbrukslån ikke er et onde, verken for forbrukeren selv eller for samfunnet. Forbrukeren kan få likviditet til å betale uforutsette utgifter i en mellomperiode, eller få refinansiert dyre smålån og kredittkortgjeld. Det er heller ikke markedsføringslovens regler som skal hindre at forbrukere som ikke har råd til å ta opp lån, heller ikke får anledning til å gjøre det. Banken ivaretar dette i sin egen interesse, samtidig som finansavtalelovens regler ivaretar hensynet til forbrukerne gjennom krav til informasjon, frarådning mv. Bank Norwegian bestrider at rask saksbehandling undergraver hensynene bak reglene i finansavtaleloven. Kravet om at opplysninger skal gis i god tid før forbrukeren blir bundet av en låneavtale, vil være oppfylt dersom forbrukeren har tilstrekkelig anledning til å overveie om han eller hun skal inngå avtalen. Det understrekes at kundene ikke blir bundet kun ved en søknad om lån/kreditt. Selskapets fokus på hurtighet refererer seg til at den kan tilby kundene et raskt svar, noe som er i tråd med loven. Det sentrale er at kundene får alle nødvendige opplysninger og tid til å fatte en veloverveid beslutning. Innklagde viser også til Markedsrådets avgjørelse i sak 09/1195 (Fokus Bank), og understreker at Markedsrådet der vektla at det ikke var oppstilt tidsfrister for å svare på oppfordringen om å søke kortet, og at forbrukere som søkte om kortet måtte gjennom vanlig kredittvurdering og oppfylle visse minstekrav.

Selskapet fremholder at lånetilbydere har ulike fortrinn, og at det må være takhøyde for at lånetilbydere har forskjellig syn på hvilke sider av sine tilbud som de anser mest nærliggende å markedsføre.

Bank Norwegian bestrider at bransjen har rettet seg etter Forbrukerombudets orienteringer og pålegg, og har som dokumentasjon fremlagt utskrifter av google-søk etter søk på ordet ”forbrukslån” og utskrifter fra både Gjensidige og Nordeas hjemmesider. Bank Norwegian fremholder at også andre aktører markedsfører hurtighet, og dermed at det ikke er grunnlag for å bygge på en entydig bransjepraksis. Videre viser Bank Norwegian til at orienteringsbrevet av 2004 bare gir uttrykk for Forbrukerombudets praksis, og at det ikke kan tas til inntekt for etablert bransjepraksis. I den forbindelse bemerkes at de store kjente bankene er tjent med en slik oppfatning som kommer til uttrykk i orienteringsbrevet. Det vises også til at det er misvisende at andre banker har valgt å ikke markedsføre hurtighet, ettersom Bank Norwegian mener at andre banker ikke kan tilby like raske svar.

Selskapet kan ikke se at det har noen betydning om rask saksbehandling fremheves i en overskrift, underoverskrift eller i et kulepunkt. Forbrukere vil ikke søke om lån alene basert på en overskrift om at banken tilbyr et raskt svar; naturligvis vurderer kunden også de andre sentrale opplysninger av betydning for låneopptaket. I den forbindelse vises til at 55 % av kundene som tilbys lån av banken, ikke tar opp lån etter svar på søknaden.

Bank Norwegian bestrider at svensk praksis som Forbrukerombudet har vist til, støtter ombudets rettsoppfatning.

Bank Norwegian bestrider at deres markedsføring er egnet til å endre den økonomiske atferden til gjennomsnittforbrukeren vesentlig, ettersom gjennomsnittsforbrukeren ikke vil søke om lån/kreditt utelukkende på grunn av det tilbys rask saksbehandling. Det at rask saksbehandlingstid kan medføre at forbrukeren søker om lån/kreditt hos banken i stedet for hos andre aktører, er ikke til hinder for slik markedsføring. Reklame handler nettopp om å fremme aktørenes konkurransefortrinn og motivere kundene til å velge vedkommende aktør fremfor konkurrentene. Det bestrides at markedsføringen innebærer at forbrukerne utsettes for urimelig kjøpepress, som er forbudets formål. Markedsføring av rask saksbehandling medfører verken svekket beslutningsgrunnlag eller impulshandlinger for gjennomsnittsforbrukeren, og retter seg heller ikke mot kunder med svak økonomi. Det er heller ikke empirisk grunnlag for å hevde at kunder blir blendet av tilbud om rask saksbehandling.

Bank Norwegian gjør gjeldende at direktivets begrep ”transaktionsbeslutning” må forståes som låneopptak, ikke det å sende en uforpliktende søknad. Beslutning om låneopptak skjer senere. I mellomtiden kan forbrukeren overveie, og det er ingenting som skjer forhastet.

Bank Norwegian gjør gjeldende at den påståtte tvangsmulktens størrelse synes å være urimelig høy, og oppfordrer Markedsrådet til å utvise forsiktighet.

Innklagde nedlegger slik påstand:

1. Forbrukerombudets påstand tas ikke til følge.

2. Forbrukerombudet dømmes til å betale Bank Norwegian AS sine sakskostnader, med tillegg av forsinkelsesrenter fra forfall til betaling skjer.

4. Markedsrådets bemerkninger

Markedsrådet skal ta stilling til om Bank Norwegian AS’ markedsføring av forbrukslån med fokus på «raskt svar» er å anse som en urimelig handelspraksis, i strid med god forretningsskikk, jf. mfl. § 6 første og annet ledd, og om det i så tilfelle er grunnlag for å nedlegge forbud mot praksisen.

Mer konkret knytter spørsmålet seg til lovligheten av markedsføringsutsagn som «Trenger du kreditt nå? Svar med en gang», «Lån, svar med en gang», «Lån på mobilen. Svar med én gang» og «Forbrukslån – Svar straks», eller tilsvarende utsagn hvor raskt svar er gitt en framtredende plass i markedsføringen.

Etter mfl. § 6 annet ledd må to vilkår være oppfylt for at en handelspraksis skal kunne finnes urimelig etter første ledd. Det første vilkåret er at praksisen må stride mot god forretningsskikk overfor forbrukerne. Det andre vilkåret er at markedsføringen «er egnet til vesentlig å endre forbrukernes atferd».

Markedsrådet vil først ta stilling til hvorvidt fokus på raskt svar i markedsføringen av forbrukslån «strider mot god forretningsskikk overfor forbrukere». Innledningsvis bemerkes at partene ikke er uenige om at det er lovlig i markedsføringen å fokusere på rask saksbehandling. Uenigheten knytter seg til hvorvidt fokuseringen av rask saksbehandling kan gis en framtredende plass i markedsføringen.

Kravet til god forretningsskikk er en omformulering av vilkåret i direktiv 2005/29/EF om urimelig handelspraksis, om at praksisen ikke må stride mot kravene til «yrkesmessig aktsomhet». Direktivets artikkel 2 bokstav h definerer «yrkesmessig aktsomhet» som «den standard for kunnskap og hensyn som en næringsdrivende med rimelighet kan forventes å vise overfor forbrukerne, og som er i samsvar med hederlig markedspraksis og/eller det alminnelige prinsippet om god tro innenfor den næringsdrivendes virksomhetsområde».

Lovforarbeidene uttaler at det «[i] vilkåret om god forretningsskikk overfor forbrukere ligger … en objektiv norm eller standard som næringsdrivende med rimelighet skal kunne forventes å leve opp til. Innebygd i dette er blant annet at en næringsdrivende må tilrettelegge sin praksis slik at den ikke innebærer at forbrukere villedes, slik at forbrukerne får tilstrekkelig informasjon til at de kan ta informerte beslutninger og slik at forbrukerens valgfrihet ikke blir begrenset» (Ot.prp. nr. 55 (2007–2008) side 192).

Standarden er en utpreget rettslig standard, som åpner for et nokså vidt spillerom for skjønn i vurderingen av hva som skal anses som urimelig. En rekke momenter vil kunne være relevante i denne vurderingen. Det følger av forarbeidene at det ved vurderingen blant annet vil være relevant å se hen til hva som er vanlig praksis i en bransje, men at dette ikke kan være avgjørende.

Markedsrådet tar utgangspunkt i at det må sondres mellom på den ene siden selve markedsføringen av kreditt med framheving av raskt svar, og på den andre siden selve låneprosessen, og hvilke prosedyrer som må gjennomføres før etablering av et låneforhold og utbetaling av lånebeløpet. Markedsrådet legger i faktisk henseende til grunn at låneprosessen gjennomføres i de trinn som er nærmere beskrevet under innklagedes anførsler. Markedsføringsbudskapet «raskt svar» innebærer altså ikke at kunden bindes til en kredittavtale, med mindre kunden og banken i fellesskap gjennomfører de beskrevne trinn i låneprosessen etter at kunden har respondert på annonsering av kreditt. Et «raskt svar» i denne forbindelse er således bare et tilbud om kreditt – et tilbud som er gyldig i 30 dager. Markedsrådet legger ellers til grunn som opplyst at det i gjennomsnitt tar om lag 5 dager fra søknad til effektuering av lån, og at det anslagsvis er 55 % av forbrukerne som mottar positivt svar på sin lånesøknad, som velger ikke å benytte seg av lånetilbudet.

Markedsrådet kan imidlertid ikke se at bevisførselen gir tilstrekkelig grunnlag for å hevde at det er etablert en omforent og entydig bransjepraksis i samsvar med de krav som Forbrukerombudet har formulert i brev av 2004. Markedsrådet er heller ikke enig i at den rettsoppfatningen som ligger til grunn for Forbrukerombudets egen praksis, er avgjørende for tolkningsspørsmålet. Selv om det legges til grunn et krav til saklighet ved markedsføring av kreditt, og at gjeldsstiftelse ved impulsivitet må anses uheldig, kan Markedsrådet vanskelig se at en markedsføring med fremheving av raskt svar på kredittsøknader i seg selv strider mot god forretningsskikk overfor forbrukere.

Markedsrådet kan heller ikke finne grunnlag for at de konkrete annonsene bidrar til å skape et helhetsinntrykk som gir inntrykk av rask utbetaling, og som er egnet til impulsive låneopptak uten veloverveide vurderinger av egen økonomi. Markedsrådet finner ikke å kunne legge nevneverdig vekt på praksisen fra svensk rett som er påberopt, idet den aktuelle saken primært gjaldt rask utbetaling av kreditt. Markedsrådets praksis når det gjelder markedsføring av kreditt er begrenset. Den såkalte Fokus Bank-saken, MR-2009-1195, gir nokså begrenset veiledning, ettersom vurderingstemaet atskiller seg en del fra den foreliggende saken. Markedsrådet viser imidlertid til, som anført av innklagede, at det i vurderingen av kredittmarkedsføringen (vervekampanje) ble lagt vekt på at det ikke var oppstilt tidsfrister for å svare på oppfordringen om å søke kredittkortet, og at forbrukere som søker kortet må gjennomgå vanlig kredittvurdering.

Ut fra en samlet vurdering av låneprosessen, øvrige aktørers markedsføring på området og det helhetsinntrykket som markedsføringen må antas å etterlate hos gjennomsnittsforbrukeren, kan Markedsrådet ikke se at terskelen for hva som må anses som en urimelig handelspraksis er overskredet. Markedsrådet understreker i denne forbindelse at ikke ethvert avvik fra idealsituasjonen kvalifiserer for stempelet urimelig handelspraksis. Markedsrådet ser riktignok ikke bort fra at sterk oppmerksomhet på rask saksbehandling etter omstendighetene vil kunne stride mot «god forretningskikk» samt ha en konkurransevridende effekt. Etter Markedsrådets oppfatning er imidlertid Finanstilsynet nærmere til å vurdere behovet for eventuelle reguleringer innenfor dette området, fordi finansavtaleloven inneholder klarere hjemler for å vedta mer detaljerte reguleringer. Markedsrådet finner derfor grunn til å utvise en viss tilbakeholdenhet med å gripe inn på dette området, idet en ikke kan se at de hensyn som ligger til grunn for finansavtaleloven §§ 46 og 47 gjør seg gjeldende med en slik styrke i denne saken at det foreligger grunnlag for å konstatere brudd på god forretningsskikk At direktivet om urimelig handelspraksis åpner for en strengere regulering innenfor finanssektoren, kan ikke tillegges noen selvstendig betydning, ettersom dette bare er en angivelse av hvilke begrensninger prinsippet om totalharmonisering legger på de enkelte stater som er bundet av direktivet.

Markedsrådets konklusjon innebærer at det første av de to kumulative vilkårene i § 6 annet ledd ikke er oppfylt. Markedsrådet finner derfor ikke grunn til å foreta en nærmere vurdering av om påvirkningsvilkåret er oppfylt, ettersom konklusjonen under det første vilkåret innebærer at det ikke er grunnlag for å stemple praksisen som urimelig.

Forbrukerombudets påstand tas etter dette ikke til følge.

Saksomkostninger
Innklagede har påstått seg tilkjent saksomkostninger, og har fremlagt saksomkostningsoppgave hvor det kreves dekket saksomkostninger med kr 188 109,-, hvorav salæret utgjør kr 150 000,-, utlegg kr 487,- og merverdiavgift kr 37 621,75. Forbrukerombudet har reist innsigelser mot saksomkostningsoppgaven. Partene har utvekslet to prosesskriv hver relatert til saksomkostningsspørsmålet.

Markedsrådet finner at det er grunnlag for å tilkjenne saksomkostninger, jf. forvaltningsloven § 36, jf. forskrift om Forbrukerombudets og Markedsrådets saksbehandling 5. juni 2009 nr. 588 § 13.

Markedsrådet slutter seg imidlertid til Forbrukerombudets innsigelser om at salærkravet langt overskrider det som kan anses nødvendig for en betryggende forberedelse og presentasjon av saken. For det første er Markedsrådet av den oppfatning at det samlede timeantallet til forberedelse av saken ligger utenfor det som kan anses nødvendig. Det oppgitte timetallet – 53 timers forberedelse – utgjør samlet sett 7 normalarbeidsdager a 7,5 timer. Selv om saken har omfattet begge kumulative vilkår i mfl. § 6 annet ledd, med et noe mer sammensatt faktum enn det som anføres fra Forbrukerombudets side, er dette etter Markedsrådets vurdering ikke omstendigheter som skulle nødvendiggjøre et så vidt høyt antall timer til forberedelse.

For det andre kan Markedsrådet ikke se at saken har foranlediget behov for to advokater i møtet for Markedsrådet, slik innklagede har argumentert for. At advokat nr. 2 har god kjennskap til innklagedes historiske og nåværende virksomhet, og at det derfor anses hensiktsmessig å ha vedkommende tilstede for oppklaring av eventuelle uklarheter, ligger etter Markedsrådets oppfatning klart utenfor en rimelig forståelse av lovens begrensning til omkostninger som er «nødvendige».

Markedsrådet finner på denne bakgrunn at salæret skjønnsmessig reduseres til kr 70 000,-. Markedsrådet legger til grunn, som anført av innklagede, at banker ikke har fradragsrett for inngående merverdiavgift, idet finansielle tjenester faller utenfor avgiftsområdet. Markedsrådet legger derfor til grunn at innklagede har krav på å få erstattet merverdiavgift beregnet av det salærkravet som tas til følge.

Saksomkostningene fastsettes etter dette skjønnsmessig til kr 70 000,- i salær, utlegg på kr 487,-, med tillegg av merverdiavgift på kr 17 625,75 (beregnet av kr 70 487,-) til sammen kr 88 108,75.

Avgjørelsen er enstemmig.

Vedtak:

1. Forbrukerombudets påstand tas ikke til følge.

2. Bank Norwegian tilkjennes saksomkostninger med kr 88 108,75 inklusiv merverdiavgift, med tillegg av forsinkelsesrenter fra 14 dager etter Markedsrådets vedtak til betaling skjer.

Tilbake til toppen