MR-2018-1363: Rørleggervakta 24 vvs AS

1. Sakens bakgrunn

Saken gjelder klage over Forbrukertilsynets vedtak av 16.10.2018 mot Rørleggervakta 24vvs AS (heretter «Rørleggervakta 24vvs» eller «selskapet») og Øystein Helgheim (i fellesskap omtalt som «klagerne») om ileggelse av henholdsvis kr 150 000 og kr 60 000 i overtredelsesgebyr. Vedtakene gjelder Rørleggervakta 24vvs sin markedsføring av rørleggertjenester gjennom 1881, Google, Gule Sider og egen hjemmeside.

Rørleggervakta 24vvs, org. nr. 919 302 461, har vært registrert i Enhetsregisteret siden 17.7.2017. Daglig leder og styreleder er Øystein Helgheim, som også er selskapets eneaksjonær. Selskapets formål er oppgitt å være: «Rørleggerarbeid, våtromsarbeid, rehabiliteringer og totalentreprenør som inkl. alle håndverksfag. Salg av VVS artikler både fra utsalgssted og nettbutikk. Og andre produkter/tjenester som naturlig hører til dette, herunder å delta i andre selskap med lignende virksomhet. Selskapet skal gi støtte til veldedige og allmennyttige formål.»

Den 16.3.2018 mottok Forbrukertilsynet en klage på Rørleggervakta 24vvs fra bransjeorganisasjonen Rørentreprenørene Norge. Den 23.3.2018 sendte Forbrukertilsynet brev til selskapet der hovedspørsmålet gjaldt praksisen med å ha flere registrerte kontoradresser med lokale telefonnumre rundt om i Norge på søkesider som Google, 1881.no og Gule Sider. Forbrukertilsynet anførte at denne handelspraksisen var villedende, og ba selskapet endre markedsføringen av tjenesten slik at det ikke ble gitt inntrykk av at firmaet har lokal tilstedeværelse når dette ikke er tilfelle, samt at firmaet i all kontakt med forbrukere måtte informere klart og tydelig om hva slags tjeneste firmaet leverer. Selskapets manglende prisangivelse på hjemmesiden og forholdet til mfl. § 10 ble også tatt opp i brevet, og det ble bedt om at slik informasjon ble inntatt på selskapets hjemmeside. I tillegg ble det tatt opp spørsmål angående selskapets overholdelse av særlig angrl. § 8, men også angrl. §§ 18, 19, 21 og 26.

I brev av 20.4.2018 bestred selskapet ved advokat Grimstad at Rørleggervakta 24vvs drev villedende markedsføring. Det ble vist til at firmaet aldri hadde opplyst kontoradresser ulike steder, men at de benyttet en lokal samarbeidspartner/representant for selskapet som ble sendt ut i det distriktet som kunden ringte/bestilte fra. Ifølge selskapet gikk det klart frem av all markedsføring at sentralbordet ble betjent fra Steinsland på Sotra. Selskapet anså informasjonen som ble gitt på hjemmesiden som god nok, og fastholdt at det var inngått gyldige avtaler med forbrukerne. Selskapet viste til at kundene mottok en SMS hvor hovedbetingelsene fremgikk, og at kundene bekreftet at de hadde lest og forstått betingelsene ved å besvare SMS-en. Selskapet anså også prisinformasjonen som framkom i SMS-en som tilstrekkelig.

Forbrukertilsynet varslet den 4.6.2018 vedtak om overtredelsesgebyr på kr 250 000,- mot Rørleggervakta 24vvs. Det ble også varslet vedtak om overtredelsesgebyr på kr 100 000,- mot daglig leder Øystein Helgheim for medvirkning til overtredelsene. I brev av 15.6.2018 bestred advokat Grimstad på vegne av klagerne at vilkårene for å ilegge overtredelsesgebyr var til stede. Det ble anført at det ikke forelå brudd på loven.

I brev av 26.6.2018 ba Forbrukertilsynet om ytterligere informasjon og en redegjørelse for samtlige av samarbeidsavtalene som Rørleggervakta 24vvs hevdet å ha inngått med andre rørleggerfirma, samt at det ble opplyst om hvor mange oppdrag disse hadde utført på forespørsel fra Rørleggervakta 24vvs. I tillegg ble det bedt om kopier av SMS-ene som selskapet har sendt ut til forbrukere etter at de har tatt kontakt med Rørleggervakta 24vvs. I brev av 6.8.2018 anførte advokat Grimstad at det var fullstendig misvisende at Rørleggervakta 24vvs ikke hadde klare samarbeidspartnere. Selskapet ønsket imidlertid ikke å oppgi disse eller vedlegge kopi av avtalene. Det ble vedlagt kopi av SMS som angivelig hadde vært brukt i de siste tre månedene.

Forbrukertilsynet fattet deretter den 16.10.2018 vedtak om overtredelsesgebyr på kr 150 000,- mot Rørleggervakta 24vvs og på kr 60 000,- mot Øystein Helgheim. Advokat Grimstad påklaget begge vedtakene den 5.11.2018.

Forbrukertilsynet oversendte klagen på vedtakene til Markedsrådet den 20.11.2018. Saken ble behandlet i møte den 16.1.2019. Øystein Helgheim og hans advokat Morten Grimstad deltok via fjernkommunikasjon. Juridisk direktør Frode Elton Haug og saksbehandler Magnus Ritland Taule representerte Forbrukertilsynet.

2. Fobrukertilsynets anførsler

2.1 Villedende markedsføring av en ytelses hovedegenskaper – mfl. § 7

Forbrukertilsynet gjør gjeldende at den omtvistede praksisen er villedende og i strid med mfl. § 7 første ledd bokstav b. Markedsføringen inneholder uriktige opplysninger og er dermed usannferdig eller på annen måte er egnet til å villede forbrukerne om blant annet ytelsens hovedegenskaper.

Rørleggervakta 24vvs har i lengre tid markedsført sine tjenester på nettsider som www.1881.no og www.gulesider.no med adresser i 37 norske byer og tilhørende lokale telefonnummer. Disse oppføringene med fiktive adresser og tilhørende lokale telefonnummer, sammenholdt med teksten som har blitt benyttet i markedsføringen, gir forbrukere en forventning om at de kommer i kontakt med et lokalt selskap som kan utføre det rørleggerarbeidet som etterspørres. Forbrukere som søkte på selskapet gjennom 1881.no ble fram til begynnelsen av april 2018 møtt med følgende tekst:

«24vvs.no er et landsdekkende rørleggerforetak som har døgnvakt 24 timer i døgnet. Vi rykker ut døgnet rundt om du skulle ha problemer med vannlekkasje eller blokkering av avløpsrør etc. Vi har avdelinger i alle norske byer. Dersom du har akutte problemer. Nøl ikke Ring: 991 24242 og vi sender ut en av våre lokale rørleggere i ditt distrikt»

Formuleringene om at man er «et landsdekkende rørleggerforetak» som har «avdelinger i alle norske byer» og «rykker ut døgnet rundt» med «en av våre lokale rørleggere», er egnet til å skape en klar forventning hos forbrukerne om at selskapet både har lokal tilhørighet og selv leverer rørleggertjenestene som forbrukerne har behov for. Inntrykket av at man er kommet til et lokalt selskap forsterkes også av tekstmeldingen forbrukerne mottar etter den innledende kontakten på telefon. I teksten vises det blant annet til at dersom det skulle være behov for nødvendige deler, vil det tilkomme ekstra utgifter, og, gir forbrukeren en klar forventning om at man er kommet til selskapet som kan utføre de etterspurte rørleggertjenestene.

Disse forventningene samsvarer imidlertid ikke med hva Rørleggervakta 24vvs faktisk har kunnet tilby. Realiteten er at selskapet ikke er etablert i de forskjellige byene og områdene man gir inntrykk av at man er etablert i. Selskapet tilbyr heller ikke selv rørleggertjenestene som etterspørres, men har tatt betalt for å formidle henvendelser på ad hoc-basis fra forbrukere til et annet selskap. Det utførende selskapet har deretter fakturert Rørleggervakta 24vvs, som så har sendt en samlet faktura til forbrukeren. Rørleggervakta 24vvs hevder at man ikke opererer på «ad hoc-basis», men har etablert samarbeid med lokale rørleggere rundt om i landet. Tilsynet har bedt om dokumentasjon for å kunne vurdere disse påstandene, men selskapet har ikke ønsket å gi dette. Forbrukertilsynets oppfatning er derfor at det ikke eksisterer eller har eksistert noe samarbeid mellom Rørleggervakta 24vvs og andre selskaper på de stedene i Norge hvor Rørleggervakta 24vvs gjennom markedsføringen har gitt inntrykk av at man er etablert. Uttalelser fra lokale rørleggerselskaper som har hatt befatning med Rørleggervakta 24vvs bekrefter at selskapene på ad hoc-basis har rykket ut til enkeltoppdrag. For å underbygge at markedsføringen har vært egnet til å villede, viser tilsynet også til gjengivelser fra forbrukere som faktisk har blitt villedet. Åse Ellingsen skriver blant annet at:

«(s)iden det var etter stengetid googlet vi og fant øverst på listen «Rørleggervakt i Porsgrunn». Vi så at det var et lokalt 35-nummer og at det var en Porsgrunnsadresse. Mannen i telefonen forsikret oss også om at han var lokalkjent (vi spurte fordi det er veiarbeid i området og litt vanskelig å finne frem)».

Gjengivelsen av telefonsamtalen viser hvordan selskapet ikke forsøker å oppklare misforståelser som har oppstått, men snarere utnytter den villfarelsen som forbrukeren har havnet i på grunn av selskapets markedsføring. Etter at Forbrukertilsynet sendte første brev i saken 23.3.18 ble oppføringene hos 1881, Google og Gule Sider endret til:

«Det er oss du ringer til når vannet «springer». Rørleggervakta 24 VVS AS har rørleggervakt i ditt distrikt. Har du problemer med vannlekkasje, tette avløpsrør eller trenger saneringsselskap? Nøl ikke! Ta kontakt i dag så sender vi ut en lokal rørlegger i ditt distrikt. Sentralbord betjenes fra 5370 Steinsland».

Selskapet forandret også telefonnummer, slik at det nå er oppført et likelydende mobilnummer på alle oppføringene. Når det gjelder de konkrete adressene, var de fjernet, men selskapet sto oppført med lokale postnummer. Likevel dukket det opp et kart over det aktuelle området og en indikator som angivelig viser tilholdsstedet til selskapet. Selskapet har nå igjen endret oppføringene på 1881, og har vendt tilbake til den første varianten med oppføringer med lokale adresser. Teksten er ytterligere endret og nå står det:

«Rørleggervakta24vvs. Sentralbord betjenes fra 5379 Steinsland. Det er oss du ringer til når vannet “springer”. Har du problemer med vannlekkasje, tette avløpsrør eller trenger saneringsselskap? Nøl ikke! Ta kontakt i dag så sender vi ut en av våre lokale samarbeidspartnere i ditt distrikt».

Forbrukertilsynet fastholder at markedsføringen fortsatt er egnet til å villede forbrukerne. Budskapet som fremmes er at selskapet kan tilby rørleggertjenester i området. Det stemmer imidlertid ikke. Som påpekt tidligere, er det ikke dokumentert at selskapet har klare samarbeidsavtaler med lokale aktører, og kan derfor kun tilby å videreformidle forbrukeren til en aktør som faktisk har tilhørighet i området. I forbindelse med klagen på Forbrukertilsynets vedtak har selskapet sendt over kopi av korrespondanse som viser inngåtte avtaler med lokale rørleggere som har tatt på seg å levere tjenester til forbrukere som har kontaktet Rørleggervakta 24vvs. Denne dokumentasjonen viser etter tilsynets vurdering at måten firmaet har operert på, i all hovedsak er slik som lagt til grunn i vedtaket. Firmaet har etter hvert som de har mottatt forespørsler fra forbrukere kontaktet lokale rørleggere for å spørre om disse kan utføre oppdragene. Korrespondansen ser i all hovedsak ut til å ha foregått via SMS og fremstår i det vesentlige som ad hoc-basert, selv om det også er noen eksempler på samarbeidsavtaler av mer varig karakter og at enkelte rørleggerbedrifter har tatt på seg å utføre mer enn ett oppdrag som har blitt formidlet fra Rørleggervakta 24vvs.

Det er videre ikke tvilsomt at praksisen har vært egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville ha truffet. Hadde innholdet i selskapets tjeneste blitt presentert på en korrekt måte, ville sannsynligvis færre forbrukere valgt å benytte seg av tjenesten, men heller ringt et lokalt selskap på egen hånd.

2.2 Krav til prismerking – mfl. § 10

Forbrukertilsynet gjør videre gjeldende at innklagede har handlet i strid med mfl. § 10 første ledd, ved ikke å opplyse om priser for tjenestene, jf. forskrift om prisopplysninger mv. for varer og tjenester § 11.

Forbrukere som søkte på selskapet gjennom både 1881.no og gulesider.no, ble henvist til hjemmesiden www.24vvs.no. Da Forbrukertilsynet sendte første brev i saken 23.3.18, var det ikke mulig å finne opplysninger om pris for tjenestene som firmaet leverer på hjemmesiden. Dette er senere blitt lagt ut i ulike PDF-filer, slik at priser og salgsbetingelser nå fremgår av hjemmesiden. Fram til Forbrukertilsynet tok opp saken, informerte Rørleggervakta 24vvs ikke om prisene for ytelsene sine slik at de lett kan ses av kundene, og hadde ikke prisliste tilgjengelig på nettsidene. Selskapet har følgelig handlet i strid med mfl. § 10.

2.3 Opplysningsplikt før avtaleinngåelse – angrl. § 8

Forbrukertilsynet gjør gjeldende at klagerne ikke har overholdt opplysningsplikten før avtaleinngåelse etter angrl. § 8. Ved Forbrukertilsynets innledende saksbehandling inneholdt ikke selskapets nettside noen av opplysningene som kreves etter angrl. § 8.

2.4 Krav til skriftlig bekreftelse på avtale – angrl. § 18

Forbrukertilsynet gjør gjeldende at manglende overholdelse av opplysningsplikten etter angrl. § 8 også har ført til at forbrukernes krav på skriftlig bekreftelse etter angrl. § 18 er overholdt. Tekstmeldingene som ble oversendt forbrukere oppfylte ikke kravene som følger av opplysningsplikten etter angrl. § 8. Forbrukerne har følgelig heller ikke fått en skriftlig bekreftelse slik angrl. § 18 krever.

2.5 Anførsel om saksbehandlingsfeil

Forbrukertilsynet bestrider at det foreligger saksbehandlingsfeil i form av inhabilitet. Den angivelige uttalelsen fra Forbrukertilsynets saksbehandler til media gjelder en artikkel i VVSaktuelt.no 3.4.2018. Artikkelen er i det alt vesentlige en gjengivelse av innholdet i et brev fra Forbrukertilsynet til Rørleggervakta 24vvs som journalisten etter anmodning hadde fått innsyn i etter de alminnelige reglene for offentlighet. Et slikt forhold medfører ikke inhabilitet.

Forbrukertilsynet bestrider klagers anførsel om usaklig forskjellsbehandling. De andre rørleggerforetakene som firmaet har vist til i sin korrespondanse med Forbrukertilsynet, har ikke registrert fiktive navn og adresser på steder i Norge der man ikke er etablert. Forbrukertilsynet vil for øvrig reagere mot andre foretak som måtte begå liknende lovbrudd. At det ikke er tatt opp sak/fattet vedtak mot andre aktører, eller at Forbrukertilsynet ikke har kommet like langt i saksbehandlingen mot disse, innebærer ikke at det foreligger usaklig forskjellsbehandling.

2.6 Forbrukertilsynets vedtakskompetanse

Forbrukertilsynet gjør gjeldende at det foreligger vedtakskompetanse i saken. Det vises til at Rørleggervakta 24vvs har handlet i strid med en rekke bestemmelser i markedsføringsloven og angrerettloven, og at hensynet til forbrukerne tilsier inngrep i saken, jf. mfl. § 36 andre ledd, sammenholdt med mfl. § 39 første ledd, jf. § 35 andre ledd, angrl. § 41 og mfl. § 39 andre ledd hva gjelder medvirkere.

Rørleggervakta 24vvs har skapt en villfarelse hos forbrukere gjennom markedsføringen og utnyttet denne for å oppnå en vinning. Selskapets praksis ligger følgelig tett opp til den objektive gjerningsbeskrivelsen i straffeloven § 371 om bedrageri, og underbygger behovet for inngrep fra Forbrukertilsynet, jf. Prop. 93 L (2016–2017) s. 1. Markedsføringen har hatt et stort omfang ettersom selskapet har vært oppført med et betydelig antall registreringer på 1881.no og Gule Sider. Mange forbrukere har blitt berørt av den villedende markedsføringen.

2.7 Overtredelsesgebyr

Forbrukertilsynet gjør gjeldende at alle tre vilkårene for ileggelse av overtredelsesgebyr etter mfl. § 43 første ledd er oppfylt. Det må legges til grunn som klart sannsynliggjort at Rørleggervakta 24vvs har overtrådt markedsføringsloven § 7 (1) bokstav b, jf. § 6 fjerde ledd, og § 10, samt angrl. §§ 8 og 18, og at overtredelsene er å anse som vesentlige og forsettlige.

2.8 Utmåling

Overtredelsesgebyret er utmålt til henholdsvis kr 150 000,- for selskapet og kr 60 000,- for Helgheim under hensyn til overtredelsens grovhet, omfang og virkninger, jf. mfl. § 43 andre ledd.

Ved fastsettelsen av overtredelsesgebyrets størrelse er det blant annet lagt vekt på at Rørleggervakta 24vvs planmessig har bedrevet villedende markedsføring, tett opptil gjerningsbeskrivelsen for bedrageri i straffeloven § 371, som har vært egnet til å villede en stor mengde forbrukere. Istedenfor å gi tilstrekkelig informasjon slik at forbrukere kan ta informerte valg, har selskapet gjort det motsatte. Misforståelser er ikke blitt forsøkt oppklart, men den uoversiktlige situasjonen som forbrukere har befunnet seg i, med behov for å ta raske beslutninger for å unngå potensielt store vannskader, har snarere blitt utnyttet. Det ser også ut til at forbrukere kan være påført ekstra kostnader, sammenlignet med om tjenesten hadde vært bestilt direkte fra den lokale rørleggeren som utførte arbeidet. Rørleggervakta 24vvs kan også ha oppnådd et urettmessig konkurransefortrinn ved å utgi seg for å være noe annet enn det selskapet i realiteten er.

Selskapets regnskapstall for 2017 viser driftsinntekter på kr 4 545 000,- og et positivt årsresultat på kr 677 000,-, noe som taler for at beløpet ikke må settes for lavt. Den bevisste villedningen fra selskapet og de omfattende lovbruddene for at gebyret settes forholdsvis høyt

2.9 Medvirkeransvar

Forbrukertilsynet gjør gjeldende at det ut fra hensynet til effektiv håndhevelse av markedsføringsloven foreligger grunnlag for å holde Øystein Helgheim ansvarlig som medvirker til brudd på markedsføringsloven § 7 (1) bokstav b, jf. § 6 fjerde ledd, mfl. § 10 og angrl. §§ 8 og 18, jf. mfl. § 39 andre ledd og Ot.prp. nr. 55 (2007–1008) s. 211–212. Øystein Helgheim er registrert som styreleder og eier av aksjene i Rørleggervakta 24vvs. Selskapet er videre registrert på hans hjemmeadresse, og han har som daglig leder for Rørleggervakta 24vvs hatt det overordnede ansvaret for selskapets daglige drift. Dette ansvaret omfatter å ha rutiner for å unngå brudd på sentrale lovbestemmelser som regulerer selskapets virksomhet. Det er overveiende sannsynlig at Helgheim har utformet teksten som er brukt på de ulike søkesidene, samt at det er han som har mottatt telefonsamtalene fra forbrukere som har tatt kontakt. Når selskapet ikke har innrettet sin markedsføring og praksis i samsvar med gjeldende regelverk, legger Forbrukertilsynet til grunn at dette er noe Øystein Helgheim som daglig leder er kjent med og har hatt mulighet til å påvirke.

Ved utmålingen av overtredelsesgebyret for Helgheim er det blant annet lagt vekt på at selskapet under Helgheims ledelse planmessig har bedrevet villedende markedsføring som har vært egnet til å villede en stor mengde forbrukere. Istedenfor å gi tilstrekkelig informasjon slik at forbrukere kan ta informerte valg har selskapet gjort det motsatte. Misforståelser er ikke blitt forsøkt oppklart, men den uoversiktlige situasjonen som forbrukere har befunnet seg i har snarere blitt utnyttet. Ved vurderingen av gebyrets størrelse er Helgheims sentrale rolle i selskapet, lovbruddenes karakter, graden av skyld og Helgheims personlige forhold blitt vektlagt.

Forbrukertilsynet nedlegger følgende påstand:

Klagen tas ikke til følge. Forbrukertilsynets vedtak av 16.10.2018 om ileggelse av overtredelsesgebyr for Rørleggervakta 24vvs AS og Øystein Helgheim stadfestes.

3. Klagernes anførsler

3.1 Villedende markedsføring

Det bestrides at Rørleggervakta 24 VVS AS har drevet med villedende markedsføring.

Forbrukertilsynets vedtak er basert på feil faktum, da selskapet har klare samarbeidspartnere i distriktene som selskapet har markedsført seg i. Klagerne har fremlagt omfattende korrespondanse med ulike rørleggerfirmaer rundt omkring i landet, som de mener sannsynliggjør at det forelå faste avtaler om samarbeid. Selskapets intensjon har aldri vært å gi inntrykk av å selv være lokalisert i distriktet. Hensikten med annonseringen har helt åpenbart vært å informere om at selskapet har samarbeidspartnere i distriktet som vil rykke ut til kunden inntil selskapet får på plass egne folk. Samarbeidspartnere er her en betegnelse for innleid underentreprenør eller innleid arbeidskraft via bemanningsbyrå med fagbrev som rørleggere. Selskapet har hatt lokal tilhørighet med samarbeidspartene, og det er ikke riktig at selskapet kun har samarbeidet med lokale firmaer på ad hoc-basis. Det har vært noen få enkeltepisoder, hvor samarbeidspartnere ikke har kunnet ta oppdrag, og selskapet har da løst dette ved å kontakte andre firma. I tillegg har en del av samarbeidspartnerne valgt å trekke seg ut grunnet all den negative mediaoppmerksomheten som har vært.

Klagerne er ikke enig med tilsynet at det ut fra selskapets markedsføring har vært skapt noen forventning om at forbrukerne har vært i kontakt med et lokalt selskap. Selskapet tilbyr derimot en lokal rørlegger som rykker ut. All markedsføring som selskapet formidler utad, er at kunden kan ringe en vakttjeneste, som sørger for at en lokal rørlegger vil rykke ut og løse problemet til kunden i løpet av kort tid. At det blir betalt et gebyr for vakttjenesten, blir alltid formidlet til kunden. Årsaken til feil ved de lokalt oppgitte adressene skyldes forhold hos Gule Sider som klagerne har samarbeidet med i forbindelsen med disse oppføringene, men dette har blitt korrigert underveis.

3.2 Prismerking

Klagerne bestrider at prisene ikke er korrekt markedsført på selskapets hjemmeside. Her foreligger det oppdatert prisinformasjon om tjenesten. I tillegg oversendes det en SMS til kunden som henviser til kostnadene ved et oppdrag. Selskapet har alltid hatt prisinformasjon på sine hjemmesider — bortsett fra korte perioder med vedlikehold, og det er fullstendig misvisende at dette ikke har vært tilgjengelig på hjemmesiden. Prislisten har også vært tilgjengelig på tidligere hjemmeside www.24vvs.com hvor prisliste var tilgjengelig under fanen «salgsbetingelser». Det er derfor feil at den første hjemmesiden ikke inneholdt pris og angrerettskjema.

Klagerne at de har markedsført seg som «Rørleggervakta»., og at det således ikke har vært noen tvil om hvilke tjenester som selskapet da tilbyr. I markedsføringen på 1881, er det en fane man kan trykke på hvor man får opplyst firmainformasjon. Her fremkommer det opplysninger om selskapets juridiske navn, organisasjonsnummer, gateadresse etc. På hjemmesiden fremgår det både organisasjonsnummer, telefonnummer, e-post og adresse for nettbutikken. Det fremkommer når man trykker på fanen «nettbutikken».

3.3 Brudd på angrerettloven

Klagerne avviser at det foreligger brudd på angrerettloven.

De fleste oppdragene angår «hasteoppdrag», som er unntatt angrerett for forbrukeren jf. angrl. § 22 bokstav i. Når det gjelder informasjon som den næringsdrivende plikter å informere kundene om før avtaleinngåelse, jf. angrl. § 8, så har Rørleggervakta 24 VVS, sendt ut angrerettskjema til kundene sammen med et pristilbud, for vanlige oppdrag hvor det etter loven er påkrevd. Det ligger også tilgjengelig prisinformasjon for slike tilfeller på selskapets internettsider. På selskapets nettside opplyses det dessuten om komplett prisliste i hele sortimentet. Dette finner man ikke på noen av konkurrentenes internettsider.

I tillegg foreligger det fulle opplysninger om selskapet på 1881 som selskapet markedsfører sine tjenester på. Kunden får oversendt en SMS som bekrefter hasteoppdraget, med full henvisning til prisinformasjon, og avtalen bekreftes da med en SMS fra kunden. Selskapet har da overholdt sine forpliktelser etter loven, og uansett vil ikke selskapet ha oversikt over oppdraget før man rykker ut til hasteoppdraget og får tatt en vurdering av skadeomfanget. Prisinformasjonen er uansett tilgjengelig for kunden, men omfanget av oppdraget er umulig å si på forhånd, før man har foretatt en vurdering av vannlekkasjen.

Forbrukertilsynet har her lagt feil faktum til grunn for vedtaket, og selskapet har således ikke handlet i strid med verken angrl. § 8 eller § 18.

3.4 Saksbehandlingsfeil

Klagerne anfører at det foreligger saksbehandlingsfeil i form av inhabilitet. Forbrukertilsynets saksbehandler har før vedtakene ble truffet gått ut i media og kritisert og anklaget selskapet. Skjønnsutøvelsen i vedtaket fremstår som grovt urimelig. Vedtakene innebærer en urimelig forskjellsbehandling i forhold til hvordan hele bransjen opererer ved sin markedsføring, samt det som blir opplyst i markedsføringen av ulike aktører i rørleggerbransjen på sine hjemmesider. Verken VB-kjeden, Recover, Comfort eller andre aktører opplyser at de ikke selv har kontor på de ulike adressene. Disse kjedene opplyser heller ikke at det ikke er egne ansatte som utfører oppdragene, men at det er selvstendige selskaper som opptrer på deres vegne. På de nevnte selskapenes eller kjedenes hjemmesider fremkommer det ingen prisopplysninger om rørleggertjenester eller informasjon om angrerett.

Videre fremholder klagerne at Forbrukertilsynet ved sin skjønnsutøvelse, har lagt utenforstående aktører, herunder avisartikler, sine konklusjoner til grunn for sine vurderinger i vedtaket. Avisartikler som Forbrukertilsynet har benyttet som grunnlag for sine vedtak, er basert på et «oppblåst» drama med grunnlag i antagelser og synsing samt på utsagn fra personer som driver et uærlig spill med omgåelse av sannheten. Før vedtakene ble fattet, ble det ikke gjort et forsøk på bakgrunnssjekk av den informasjonen som fremkommer av de omtalte avisartiklene. I artiklene ble Helgheim helt urettmessig uthengt med fullt bilde og med antydninger om svindel. Klagerne finner det høyst merkverdig at Forbrukertilsynet har gått ut i media lenge før de kontaktet selskapet og kom med grove karakteristikker om svindel helt uten at det ble innhentet selskapets syn på saken. Dette bærer tydelig preg av at tilsynet har hatt forutinntatte holdninger før vedtakene ble fattet, og således har alle argumenter og beviser som er fremlagt av Helgheim og selskapet regelrett blitt neglisjert. Det feilaktige faktum som er lagt til grunn i saken, sammenholdt med feil lovanvendelse, medfører at skjønnsvurderingene i vedtaket fremstår som både grovt urimelig og som maktmisbruk.

3.5 Subsidiært – reduksjon av overtredelsesgebyrene

Subsidiært anføres det at overtredelsesgebyrene må kraftig nedjusteres. Selskapets overtredelsesgebyr fremstår som svært høyt ut fra selskapets reelle omsetning i 2017, som ifølge klagerne ikke var kr 4 545 000,-. Øystein Helgheim hadde en personlig inntekt i 2017 på kr 170 000,-. Et overtredelsesgebyr på kr 60 000,- er svært urimelig sett i forhold til denne inntekten. Helgheim forklarer at han har vært sykmeldt siden juni 2018, og per i dag kun mottar arbeidsavklaringspenger.

Klagerne nedlegger følgende påstand:

1. Klagen tas til følge. Forbrukertilsynets vedtak av 16.10.2018 mot Rørleggervakta 24vvs AS og Øystein Helgheim om ileggelse av henholdsvis kr 150 000,- og kr 60 000,- i overtredelsesgebyr oppheves. Subsidiært kreves det at gebyrenes størrelse reduseres.

2. Rørleggervakta 24vvs AS og Øystein Helgheim tilkjennes sakskostnader med kr 73 500,- eks. mva.

4. Markedsrådets bemerkninger

Markedsrådet skal ta stilling til gyldigheten av Forbrukertilsynets vedtak av 16.10.2018 mot henholdsvis Rørleggervakta 24vvs AS og Øystein Helgheim. I vedtakene ble klagerne ilagt overtredelsesgebyr på henholdsvis kr 150 000,- og kr 60 000,- for markedsføring og medvirkning til markedsføring av rørleggertjenester i strid med mfl. § 7 første ledd bokstav b, jf. 6 fjerde ledd, mfl. § 10 og angrl. §§ 8 og 18.

Markedsrådet finner det klart at anførslene om ugyldighet på grunn av saksbehandlingsfeil ikke kan føre fram. Klagernes anførsel om inhabilitet for saksbehandleren i Forbrukertilsynet er åpenbart grunnløs. Det foreligger ingen holdepunkter for å hevde at Forbrukertilsynets saksbehandler har gått ut i mediene og kritisert og anklaget klagerne før vedtak ble truffet. Medienes gjengivelse av kritiske og anklagende merknader i Forbrukertilsynets offentlige saksdokumenter kan heller ikke likestilles med at saksbehandlere går ut i media med kritikk og anklager, slik klagerne anfører.

Markedsrådet finner det likeledes åpenbart at det ikke er holdepunkter for klagernes anførsler om at vedtaket bygger på et uriktig faktum, at skjønnsutøvelsen er grovt urimelig, eller at vedtaket utgjør en urimelig forskjellsbehandling og maktmisbruk.

Den foreliggende saken skiller seg etter Markedsrådets vurdering vesentlig fra de forhold i bransjen som klagerne har vist til, særlig ved selskapets bruk av fiktive adresser, lokale telefonnumre og markedsføring som landsdekkende kjede. At det eventuelt foreligger lovovertredelser fra andre aktører i samme bransje, og at Forbrukertilsynet ikke har innledet saksbehandling eller kommet like langt i saksbehandlingen overfor andre aktører, medfører ikke at det foreligger en usaklig forskjellsbehandling. Markedsrådet kan heller ikke se at det er dekning for klagernes anførsler om at Forbrukertilsynets skjønnsutøvelse er basert på konklusjoner fra utenforstående aktører. Vedtaket viser tvert imot at Forbrukertilsynet har bedt selskapet om relevant informasjon, uten at dette har blitt etterkommet, og at vedtaket er basert på en samlet og forsvarlig vurdering av det samlede bevisbildet. Anførslene om ugyldighet som følge av uriktig faktum, grovt urimelig skjønnsutøvelse og maktmisbruk fremstår i lys av det samlede bevisbildet som åpenbart uholdbare.

Vilkårene for ileggelse av overtredelsesgebyr etter mfl. § 43 og angrl. § 42 er for det første at det foreligger klar sannsynlighetsovervekt for at det foreligger en overtredelse av én eller flere av bestemmelsene i § 43 første ledd og angrl. 42 første ledd. For det andre må overtredelsen være vesentlig eller gjentatt. For det tredje er overtredelsesgebyr i subjektiv henseende betinget av at det foreligger forsettlig eller uaktsom overtredelse.

Markedsrådet skal først ta stilling til hvorvidt den omtvistede markedsføringen objektivt sett er i strid med mfl. § 7 første ledd bokstav b, jf. § 6 fjerde ledd, mfl. §10 samt angrl. §§ 8 og 18, som anført av Forbrukertilsynet.

I faktisk henseende legger Markedsrådet til grunn som klart sannsynliggjort at klagerne har forholdt seg som beskrevet i punkt 2.1 foran.

Markedsrådet finner det åpenbart at selskapets registrering av en rekke fiktive foretaksnavn og adresser med tilhørende lokale telefonnumre på 1881, Gule Sider, Google og egen hjemmeside, sammenholdt med markedsføringsteksten som ble benyttet i annonsering fram til begynnelsen av april 2018, innebærer en grov villedning av forbrukerne med hensyn til den markedsførte ytelsens hovedegenskaper, jf. mfl. § 7 første ledd bokstav b. Uttrykket «ytelsens hovedegenskaper» favner vidt, og rammer en rekke ulike varianter av villedning. Dette kommer blant annet til uttrykk i den ikke uttømmende listen over alternativer som bestemmelsen angir. Et sentralt moment i vurderingen av om villedning foreligger, vil være hvilken informasjon som gis på markedsføringstidspunktet, og på hvilken måte informasjonen gis. En alminnelig forståelse av vilkåret «ytelsens hovedegenskaper» innebærer at det må ses hen til hva en gjennomsnittsforbruker vil forvente av en ytelse, og hvordan den normalt skal utføres. Selskapets markedsføring har etter Markedsrådets vurdering gitt alminnelige forbrukere som søker etter rørleggertjenester et klart feilaktig inntrykk av at Rørleggervakta 24vvs var etablert som en lokal aktør som kunne levere rørleggertjenester til forbrukerne på ordinære vilkår. Dette feilaktige inntrykket er skapt gjennom registrering og markedsføring av fiktive adresser og lokale telefonnumre, f.eks. «Rørleggervakta i Jessheim» med adresse Storgata, 2050 Jessheim, og «Rørleggervakta i Florø», med adresse Markegata 28, 6905 Florø, uten at selskapet har vært etablert med rørleggeraktivitet på disse stedene. Bruk av lokale telefonnumre, som var registrert på Rørleggervakta 24vvs, forsterker det feilaktige inntrykket av lokal tilstedeværelse og av at selskapet selv leverer de aktuelle rørleggertjenestene som etterspørres. Markedsrådet er enig i, som anført av Forbrukertilsynet, at det villedende inntrykket ble forsterket av teksten som var i bruk fram til begynnelsen av april 2018. I annonseringen ble det opplyst at

«24vvs er et landsdekkende rørleggerforetak som har døgnvakt i 24 timer i døgnet. Vi rykker ut døgnet rundt om du skulle ha problemer med vannlekkasje eller blokkering av avløpsrør etc. Vi har avdelinger i alle norske byer. Dersom du har akutte problemer. Nøl ikke Ring: 991 24242 og vi sender ut en av våre lokale rørleggere i ditt distrikt».

Ut fra den samlede bevisførselen finner Markedsrådet det klart sannsynliggjort at Rørleggervakta 24vvs ikke har hatt dekning for dette markedsføringsbudskapet. Den korrespondansen som klagerne har fremlagt vedrørende kontakt med lokale rørleggere, gir ikke grunnlag for å hevde at det foreligger samarbeidsavtaler med lokale rørleggere i en slik utstrekning at det siterte markedsføringsbudskapet er dekkende. Realiteten i forretningsmodellen til Rørleggervakta 24vvs var, slik Markedsrådet ser saken, at selskapet har fungert som en mellommann, som mot et betydelig vederlag har formidlet kundenes behov for rørleggertjenester videre til lokale rørleggere. Verken rollen som formidler eller vederlagets størrelse har på forhånd vært tilstrekkelig tydelig kommunisert i markedsføringen. Tvert imot synes markedsføringen å ha vært bevisst innrettet på å lede forbrukerne til å tro at de kontaktet rørleggere med lokal tilstedeværelse. Markedsrådet viser i denne forbindelse til listen/hjelpedokumentet (juridisk og faktisk utdrag s. 62–63), som viser at Rørleggervakta 24vvs pr. 18.3.2018 var registrert i 37 norske byer og tettsteder. Listen/hjelpedokumentet viser for det første at det for en rekke geografiske steder hvor Rørleggervakta 24vvs har markedsført lokal tilstedeværelse, ikke er dokumentert eller på annen måte sannsynliggjort verken faste samarbeidsavtaler eller ad hoc-preget kontakt med lokale rørleggere. Dette gjelder Lillehammer, Jessheim, Florø, Hønefoss, Brønnøysund, Namsos, Arendal, Måløy, Hamar, Førde.

For det andre finner Markedsrådet, på grunnlag av så vel det skriftlige bevismaterialet som det som fremkom i Øystein Helgheims muntlige forklaring, at selskapet ikke har sannsynliggjort at det foreligger samarbeidsavtaler med en slik utbredelse og fasthet at det er grunnlag for markedsføringspåstanden «landsdekkende rørleggerforetak» eller «rørlegger i ditt distrikt». At selskapet – tross gjentatte oppfordringer under saksbehandlingen – ikke har fremlagt mer håndfaste beviser på angivelige samarbeidsavtaler, underbygger at markedsføringsbudskapet har vært villedende. De fremlagte SMS-meldinger mellom Rørleggervakta 24vvs og lokale rørleggere som klagerne har påberopt, er fragmentariske, og viser i all hovedsak en ad hoc-basert kontakt med lokale rørleggere i enkelttilfeller. Meldingene gir klart nok ikke grunnlag for markedsføringspåstanden om «landsdekkende rørleggerforetak». Det er riktignok fremlagt enkelte dokumenter som angir å være samarbeidsavtaler, men disse gjelder bare et fåtall tilfeller. De endrer heller ikke det faktum at markedsføringen av lokal tilstedeværelse i en rekke tilfeller har vært villedende om ytelsens hovedegenskaper. Selskapets anførsel om at «samarbeidspartnere» er en betegnelse for «innleid underentreprenør eller innleid arbeidskraft via bemanningsbyrå med fagbrev som rørleggere», underbygger etter Markedsrådets vurdering at markedsføringen har vært villedende, ettersom en slik opplysning ikke har vært kommunisert til forbrukerne.

Markedsrådet finner på denne bakgrunn markedsføringen klart villedende som stridende mot mfl. § 7 første ledd bokstav b, og finner det åpenbart at markedsføringen har påvirket forbrukernes økonomiske beslutninger.

Markedsrådet skal deretter ta stilling til om det, som anført av Forbrukertilsynet, foreligger overtredelse av mfl. § 10 første ledd. Bestemmelsen krever at den som i næringsvirksomhet selger varer, tjenester eller andre ytelser til forbrukere, så langt det er praktisk mulig, skal informere om prisene, slik at de lett kan ses av kundene. Med hjemmel i mfl. § 10 annet ledd er det gitt nærmere krav til prisopplysninger for tjenester i forskrift om prisopplysninger mv. for varer og tjenester (FOR-2012-11-14-1066) kapittel 3. Forskriften § 11 presiserer at næringsdrivende som har hjemmesider på Internett, skal ha en oppdatert prisliste på hjemmesiden. Bestemmelsens formål er å legge forholdene til rette for at forbrukere skal kunne bedømme pris og kvalitet, slik at de kan ta rasjonelle valg.

Markedsrådet slutter seg til Forbrukerombudets vurdering av at selskapet ikke har hatt korrekt prisinformasjon på sin nettside. Markedsrådet finner det tilstrekkelig å vise til at selskapets hjemmeside www.24vvs.no, som forbrukerne ble henvist til ved søk både på 1881 og gulesider.no, per 21. mars 2018 manglet opplysninger om pris for selskapets tjenester. At det, som anført av klagerne, oversendes en SMS til kunden som henviser til enkelte av kostnadene ved et oppdrag, er etter Markedsrådets vurdering ikke tilstrekkelig til å oppfylle kravene til prisopplysninger som følger av mfl. § 10 første ledd og prisopplysningsforskriften § 11. Opplysningene i SMS-teksten oppgis uten prisramme, og med opplysninger om at tilleggskostnader vil kunne påløpe uten muligheter for forbrukerne til å kontrollere hvordan disse beregnes. Når det gjelder selskapets anførsel om at prislisten alltid har vært tilgjengelig på den tidligere hjemmesiden www.24vvs.com, under fanen «salgsbetingelser», er dette forholdet dårlig opplyst for Markedsrådet. Markedsrådet oppfatter at den informasjonen som kundene er gitt, anses som villedende og vanskelig å få sammenheng i. Klagernes prosessfullmektig opplyste under de muntlige forhandlinger at prislisten har vært «justert underveis», uten nærmere klargjøring. Opplegget med to nettsider, hvorav bare den ene – .com-siden – angivelig alltid har hatt tilgjengelig prisinformasjon under en fane med «salgsbetingelser», oppfyller neppe lovens krav til at prisene «lett kan ses av kundene». Markedsrådet finner imidlertid ikke dette avgjørende, ettersom den ene av selskapets aktive nettsider klart nok ikke tilfredsstilte kravet til prisinformasjon.

Markedsrådet finner det derfor klart at selskapet objektivt sett har handlet i strid med mfl. § 10 første ledd, jf. prisopplysningsforskriften § 11.

Spørsmålet er dernest om selskapet har handlet i strid med angrerettlovens krav til opplysninger og skriftlig bekreftelse, jf. angrl. § 8, jf. § 18. Markedsrådet kan ikke se at klagernes anførsel om at angreretten ikke gjelder ved hasteoppdrag, jf. angrl. § 22 bokstav i, er treffende. Selv om det korrekt nok ikke gjelder angrerett ved hasteoppdrag, gjelder lovens krav til opplysninger forut for avtaleinngåelse og krav til skriftlig bekreftelse også for slike oppdrag. Bestemmelsen i § 8 stiller krav om at den næringsdrivende før inngåelse av avtale om fjernsalg på en klar og forståelig måte skal gi forbrukeren en rekke opplysninger, blant annet om tjenestens viktigste egenskaper, jf. bokstav a, og den næringsdrivendes identitet m.m., jf. bokstav d. Det følger av lovens forarbeider at innholdet i kravet til å gi opplysninger om tjenestens viktigste egenskaper, vil variere avhengig av tjenesten som tilbys. Formålet om at forbrukeren skal få relevante opplysninger av betydning for kjøpsbeslutningen må stå sentralt i tolkningen, jf. Prop. 64 L (2013–2014) s. 22.

Markedsrådet finner det klart, som anført av Forbrukertilsynet, at selskapets nettside ikke inneholdt opplysninger som nevnt på det tidspunktet tilsynet innledet sin saksbehandling. Hva som nærmere kan ha vært opplyst per telefon er uklart, og selskapet er nærmest til å bære risikoen for slike uklarheter. Heller ikke tekstmeldinger som har vært utvekslet mellom selskapet og forbrukere ved inngåelse av avtaler, som vist i sammendraget side 78, oppfyller kravene i angrl. § 8. Opplysningen i tekstmeldingen om å «se våre bet. på www.24vvs.no» oppfyller ikke opplysningsplikten, ettersom det på nettsiden ikke fantes slike opplysninger på det relevante tidspunktet. Markedsrådet legger til grunn at informasjonen som ble gitt, har vært sterkt misvisende, ettersom den har bidratt til å forsterke forbrukerens berettigede forventning om at de har kontaktet et foretak som har lokal tilstedeværelse, og som kan levere rørleggertjenester uten fordyrende mellomledd. Etter Markedsrådets vurdering er det i markedsføringen skjult og utelatt en helt vesentlig opplysning om Rørleggervakta 24vvs sin rolle som formidler av rørleggertjenester. Markedsrådet finner det på dette grunnlag klart at selskapet ikke har oppfylt opplysningsplikten etter angrl. § 8 første ledd, bokstav a og d.

Angrl. § 18 stiller krav om at den næringsdrivende innen rimelig tid etter avtaleinngåelsen, og senest på leveringstidspunktet for varene eller før levering av tjenestene begynner, skal gi forbrukeren en skriftlig bekreftelse på den inngåtte avtalen på et varig medium med de opplysninger som er nevnt i § 8 første ledd. Markedsrådet finner det tilstrekkelig å vise til, som anført av Forbrukertilsynet, at selskapets tekstmeldinger til forbrukerne ikke tilfredsstilte opplysningsplikten i § 8 første ledd. Det foreligger følgelig også en overtredelse av angrl. § 18.

Oppsummert konstaterer Markedsrådet at selskapet objektivt sett ved en rekke tilfeller har handlet i strid med mfl. 7 første ledd bokstav b, jf. § 6 fjerde ledd, mfl. 10 første ledd, jf. prisopplysningsforskriften § 11 og angrl. § 8 første ledd og § 18.

Etter Markedsrådets vurdering er overtredelsene som er funnet bevist å anse som vesentlige. Som anført av Forbrukertilsynet taler det for vesentlighet at selskapet har opptrådt i strid med en rekke bestemmelser som beskytter flere sentrale forbrukerinteresser, og demonstrerer en klar mangel på rutiner og vilje til å innrette virksomheten på en måte som respekterer grunnleggende forbrukervernregler. I samme retning trekker det forhold at Markedsrådet finner det klart sannsynliggjort at forbrukere har blitt påført økonomisk tap som følge av den villedende handelspraksisen. Etter Markedsrådets vurdering er det således klar sannsynlighetsovervekt for at en rekke forbrukere har måttet betale for en formidlingstjeneste som det ut fra den konkrete markedsføringen ikke var grunn til å forvente.

I vurderingen av kravet til utvist skyld, som er et vilkår for ileggelse av overtredelsesgebyr, finner Markedsrådet det klart at selskapet har opptrådt forsettlig. Det vises til at selskapet har registrert virksomheten på en rekke geografiske steder med spesifikke, fiktive adresser, og opprettet lokale telefonnumre med viderekobling til selskapets alminnelige telefonlinje. Også markedsføringen av selskapet som landsdekkende, uten tilstrekkelig grunnlag i de faktiske forhold, underbygger at det er tale om forsettlige handlinger i relasjon til mfl. § 7 første ledd bokstav b. Også bruddene på prisopplysningsplikten i mfl. § 10 og angrl. §§ 8 og 18 finnes å være gjort forsettlig, blant annet ved at selskapet også etter å ha blitt kontaktet av en forbruker som har klaget over villedende markedsføring, har fortsatt med den samme markedsføringen fram til Forbrukertilsynet innledet sin saksbehandling. Selskapet har videre fakturert og innkrevd betaling basert på avtaleinngåelser som ikke tilfredsstiller kravene i angrerettloven.

Vilkårene for ileggelse av overtredelsesgebyr finnes på dette grunnlag oppfylt.

Markedsrådet legger videre til grunn at Forbrukertilsynet har hatt vedtakskompetanse i saken, og at hensynet til forbrukerne taler for inngrep, jf. mfl. § 39 første ledd, jf. § 35 andre ledd og angrl. § 41. Bevisførselen viser at en rekke forbrukere med god grunn har reagert negativt på den villedende markedsføringen. Hensynet til beskyttelse av forbrukere mot villedende markedsføring av den karakter som her har forekommet, taler klart for inngrep i saken.

Markedsrådet finner videre at det foreligger grunnlag for å holde Øystein Helgheim ansvarlig som medvirker til brudd på markedsføringsloven § 7 første ledd bokstav b, jf. § 6 fjerde ledd, mfl. § 10 og angrl. §§ 8 og 18, jf. mfl. § 39 andre ledd. Det vises til Forbrukertilsynets anførsler i punkt 2.9, som Markedsrådet slutter seg til.

Markedsrådet skal deretter ta stilling til klagers subsidiære anførsel om at overtredelsesgebyrene må kraftig nedjusteres. Ved utmåling av overtredelsesgebyr skal det legges vekt på overtredelsens grovhet, omfang og virkninger, jf. mfl. § 43 annet ledd. Markedsrådet konstaterer at Forbrukerombudets utmåling av overtredelsesgebyr bygger på en korrekt forståelse av rettsgrunnlaget. Saken gjelder en rekke forsettlige overtredelser av flere sentrale bestemmelser til beskyttelse av viktige forbrukerinteresser, noe som taler for at det er grunnlag for å utmåle et relativt høyt overtredelsesgebyr. At selskapets regnskapstall viser positivt resultat for 2017, taler for at beløpet ikke må settes for lavt. Både individualpreventive og allmennpreventive hensyn taler for ileggelse av overtredelsesgebyr av en viss størrelse, både mot selskapet og mot Øystein Helgheim som medvirker. Overtredelsesgebyrene som er ilagt ligger godt innenfor det nivået som har utviklet seg i praksis. Markedsrådet har ikke innvendinger til de momenter og skjønnsmessige vurderinger som ligger til grunn for Forbrukertilsynets utmåling.

Klagen tas etter dette ikke til følge, og Forbrukertilsynets vedtak blir å stadfeste.

Vedtaket er enstemmig.

Tilbake til toppen