MR-2004-12: Forbrukerombudet – Hafslund Sikkerhet Privat AS

Saken gjelder hvorvidt Hafslund Sikkerhet Privat AS` (heretter HSP) vilkårsregulering av utrykningstiden i standard alarmkontrakt med utrykningstjeneste punkt 4, er et urimelig avtalevilkår og skal forbys, jf. mfl. § 9a. Spørsmålet er videre om HSPs markedsføring av konkrete pristilbud på alarmtjenester som forutsetter bindingstid er villedende og/eller utilstrekkelig veiledende og urimelig, jf. §§ 2 og 3, jf. § 3a og forskrift om prisopplysning for tjenester § 5 jf. § 3, da det ikke går frem av markedsføringen opplysninger om minimum totalkostnader for tilbudets forutsetninger. Endelig er det spørsmål om HSP skal pålegges ved salg av tjenester til forbruker å opplyse om totalpriser og minstepriser for de tjenestene som utføres ved prisoppslag eller ved at prisliste er utlagt på det stedet der tjenesten vanligvis bestilles, slik at informasjonen er lett synlig for kunden.

Vedtak av  17.11.2004

Klager: Forbrukerombudet

Innklaget: Hafslund Sikkerhet Privat AS, 0247 OSLO
Prosessfullmektig: Advokat Sverre Andresen, Wiersholm, Mellby & Beck advokatfirma AS, Postboks 1400 Vika, 0115 OSLO

Markedsrådets sammensetning:
1. Høyesterettdommer Ole Bjørn Støle
2. Direktør Randi Punsvik
3. Amanuensis Inge Unneberg
4. Amanuensis  Eva Opshaug Teigen
5. Rådgiver Øyvind Rongevær
6. Direktør Bjørn F. Hauge
7. Advokat Cathrine Lødrup

1. Sakens bakgrunn

Saken gjelder hvorvidt Hafslund Sikkerhet Privat AS` (heretter HSP) vilkårsregulering av utrykningstiden i standard alarmkontrakt med utrykningstjeneste punkt 4, er et urimelig avtalevilkår og skal forbys, jf. mfl. § 9a. Spørsmålet er videre om HSPs markedsføring av konkrete pristilbud på alarmtjenester som forutsetter bindingstid er villedende og/eller utilstrekkelig veiledende og urimelig, jf. §§ 2 og 3, jf. § 3a og forskrift om prisopplysning for tjenester § 5 jf. § 3, da det ikke går frem av markedsføringen opplysninger om minimum totalkostnader for tilbudets forutsetninger. Endelig er det spørsmål om HSP skal pålegges ved salg av tjenester til forbruker å opplyse om totalpriser og minstepriser for de tjenestene som utføres ved prisoppslag eller ved at prisliste er utlagt på det stedet der tjenesten vanligvis bestilles, slik at informasjonen er lett synlig for kunden.

Etter en rekke muntlige og skriftlige klager på HSP, ba Forbrukerombudet høsten 2003 om en redegjørelse for selskapets markedsføring av alarmtjenester og innhold i standardkontraktene.

Forbrukerombudet fant at flere forhold i markedsføringen stred mot mfl. §§ 2 og 3, samt at abonnementsavtalen inneholdt urimelige vilkår, jf. mfl. § 9a.

I møte mellom partene 20.01.2004, erklærte HSP at de ønsket å gjøre en rekke endringer i markedsføringen og standardkontraktene sine. Etter hvert kom det imidlertid frem at HSP var uenig i en del av Forbrukerombudets standpunkter, og 10.05.04 ble det konstatert at partene ikke ville komme til enighet på disse gjenværende punktene.

Forbrukerombudet varslet 12.05.2004 at spørsmålene ville bli forelagt for Markedsrådet, og fikk oversendt HSPs regnskapsopplysninger og revidert versjon av avtalevilkårene.

Saken ble oversendt Markedsrådet ved ekspedisjon av 12.07.2004. Behandlingen fant sted 25.10.2004. For Forbrukerombudet møtte førstekonsulent Jens Thommas Thommesen og seksjonssjef Bente Øverli. For Hafslund Sikkerhet Privat AS møtte advokat Sverre Andresen, daglig leder Cato Haugen og fagansvarlig for utvikling av tjenesten Leif Nilsen.

2. Forbrukerombudets anførsler

I forbindelse med at Forbrukerombudet høsten 2002 mottok en rekke klager på alarmselskapet Falcks (tidligere Falken) markedsføring og salgsvilkår, ble Ombudet også oppmerksom på svakheter i markedsføring og standardvilkår blant andre aktører i bransjen. Alarmbransjen ble derfor et prioritert område i virksomhetsplanen for både 2003 og 2004. Oppfølgingen av bransjen ble videre ansett som en del av Forbrukerombudets arbeid med et prosjekt vedrørende løpende avtaler, der målsettingen var å minske bruken av urimelige oppsigelseshindre som for eksempel lange bindingstider, lange oppsigelsesfrister samt motvirke bruk av villedende lokkesubsidiering.

Etter HSPs etablering i 2001, har selskapet kjøpt opp flere vaktselskaper, og har således økt kundemassen fra ca. 7500 i 2001 til over 65.000 i dag. Selskapet har oppgitt at det i dag har 2.500 alarmsalg per måned.

HSP selger boligalarmer med utrykning tilknyttet døgnbemannet alarmsentral. Salget skjer primært utenfor fast utsalgssted, som stands på offentlige områder og dørsalg. Ellers har de bannerannonser/-kampanjer på Internett, hvor kunden oppfordres til å oppgi sine personalia for å få en såkalt sikkerhetsbefaring av sin bolig.< /P>

Tjenesten blir primært solgt gjennom subsidiering av alarmanlegg. Dette innebærer at anlegg selges for kr 1,-, med en forutsetning om 12 måneders bindingstid. Alarmtjenesten til HSP koster per dags dato kr 299,- per måned for basispakken. Denne salgsmåten er vanlig blant bransjens aktører.

HSPs opprinnelige standardkontrakt punkt 4.1 hadde følgende ordlyd:
“4.1 Utløste alarmer kontrollringes av Hafslund Sikkerhets alarmsentral. Dersom kunden ikke svarer på telefonen, ikke oppgir riktig stikkord eller vedkommende bekrefter innbrudd eller annen varslingsgrunn, vil Hafslund Sikkerhet iverksette utrykning i henhold til de gjeldende rutiner.”

Etter Forbrukerombudets anmodning reviderte HSP kontraktens punkt 4.1, slik at det nå heter at HSP “uten ugrunnet opphold” skal iverksette utrykning. Forbrukerombudet mener imidlertid at denne spesifiseringen fortsatt er for uklar og ubalansert, og dermed et urimelig avtalevilkår, jf. mfl. § 9a.

I henhold til mfl. § 9a kan vilkår som nyttes eller tilsiktes nyttet i næringsvirksomhet overfor forbrukere forbys når de finnes urimelige, og det finnes at forbud tilsies av allmenne hensyn. Ved rimelighetsvurderingen skal det legges vekt på hensynet til balanse mellom partenes rettigheter og plikter og på hensynet til klarhet i kontraktsforholdet.

Det følger av markedsføringslovens forarbeider – Ot.prp. nr. 38 (1979-80) s. 38 flg. – at bakgrunnsretten vil være et viktig moment ved rimelighetsvurderingen etter mfl. § 9a. Det fremgår blant annet at det ikke kan utelukkes at vilkårenes rimelighet vurderes etter en strengere norm enn det som følger av en preseptorisk (tvingende) lovgivning. Videre fremgår det på s. 18 at det vil være et rimelig utgangspunkt at vilkårene i standardkontrakter vurderes på bakgrunn av eventuelle deklaratoriske (fravikelige) rettsregler.

Ved en rimelighetskontroll av standardkontrakter er det særlig to forhold som er sentrale; at kontraktpartenes rettigheter og plikter er klare, samt at innholdet er rimelig, jf. forarbeidene s. 17 og 18, jf. s. 39. Ifølge forarbeidene tilsies dette av lojalitetskravet i avtaleforhold, samt av at uklare kontraktsvilkår vil kunne representere svakheter ved selve innholdet.

Idet HSP markedsfører sine alarmtjenester i stor grad gjennom muntlig markedsføring, har Forbrukerombudet vanskelig for å dokumentere det konkrete innholdet i slike salgssamtaler.

I henhold til HSPs reklamefolder og presentasjonsperm, spiller markedsføringen i stor grad på sikkerhet, trygghet og tilknytning til 24 timers bemannet alarmsentral med fri utrykning ved alarm. Dersom man ser HSPs kontraktsvilkår om utrykning i sammenheng med den aktuelle markedsføringen, skapes det et klart inntrykk av at selskapet er raskt på stedet dersom alarmen går. Utrykningstiden vil følgelig være av stor betydning for en forbruker som aksepterer tilbud om alarmtjeneste fra HSP. Det kan således ikke være avgjørende at HSP mener at utrykningen ikke er en sentral del av deres produkt.

Hovedspørsmålet blir om HSPs vilkår om utrykning, “uten ugrunnet opphold”, er for uklart og/eller ubalansert, og derfor også urimelig i henhold til mfl. § 9a.

Hensynet til klarhet i kontraktsforholdet og balanse mellom partenes rettigheter og plikter er ofte sammenfallende, idet uklare kontraktsvilkår også kan lede til ubalanse mellom partenes rettigheter og plikter, ved at en parts rettigheter eller plikter er for uklart  presentert. Det er like viktig at forbrukerens rettigheter, som plikter, klart fremgår av vilkårene. Markedsrådet har lagt en forholdsvis streng norm til grunn i vurderingen av en kontrakts klarhet når det gjelder forbrukerens rettigheter, se MR-sak nr. 1/2002, “Dansommersaken”.

Er standardvilkårene uklare, vil forbrukeren ha vanskelig for å vite når det foreligger et kontraktsbrudd, noe som igjen kan medføre at avtaleforholdet får en ubalanse i forbrukerens disfavør. Ved rimelighetsvurderingen må det derfor settes særlig strenge krav til klarheten i vilkår som angir partenes hovedprestasjoner. Det vises her til at HSP er svært konkret i forhold til egne rettigheter og forbrukerens plikter etter kontrakten.

Idet HSP primært driver med oppsøkende salg, og fordi det i markedsføringen spilles såpass tungt på et trygghets- og sikkerhetsbehov hos kundene, bør det settes strenge krav til klarheten i selskapets vilkår.

Vilkåret “uten ugrunnet opphold” er svært vagt, og sier intet om når HSP senest skal ankomme boligen etter at alarmen har gått. Få for-brukere kan antas å ha en klar formening om det konkrete innholdet i et slikt uttrykk. Idet vilkåret knytter “ugrunnet opphold” til iverksettelsen av utrykning, og ikke til HSPs ankomst til boligen, har forbrukeren svært lite konkret å forholde seg til om det i ettertid skal vurderes om utrykningen har vært kontraktsmessig. Dette taler for at vilkåret både er uklart og ubalansert, og derfor må anses som urimelig. Dessuten blir forbrukeren pålagt en vanskelig prosess ved å innhente informasjoner fra loggbok og HSPs redegjørelse for tidsbruken.

Bruken av rettslige standarder og andre generelle juridiske uttrykk, som “uten ugrunnet opphold” etc., vil ikke alltid være tilstrekkelig presise ved betegnelsen av en standardkontrakts hovedytelser, selv om disse uttrykkene også brukes i forbrukerlovgivningen. En viktig forskjell mellom standardkontrakter og lover er at lovene er generelle og ment å dekke et antall ulike situasjoner, mens standardkontrakten gjerne ikke har det samme behovet for å være generell i en beskrivelse av hovedytelsene. HSPs argument om at rettslige standarder brukes i lovgivning, kan derfor ikke tillegges særlig vekt.

Forbrukerens gevinst ved en klargjøring av utrykningstiden, synes vesentlig større enn ulempen HSP vil få ved en slik klargjøring. Blant annet vil det bli enklere for forbrukeren å vite når en misligholdsbeføyelse kan gjøres gjeldende. Videre vil det kunne motvirke at alarmselskap “overselger” tjenesten sin, uten å ha vurdert beredskapen i forhold til kundemassen. Forbrukerombudet ønsker ikke å endre HSPs tjeneste, slik HSP anfører, men at selskapet konkretiserer hva de selger.

For at mfl. § 9a skal komme til anvendelse, er det et vilkår at forbud tilsies av “allmenne hensyn”. Her tilsies et forbud av allmenne hensyn, blant annet fordi HSPs salg av alarmtjenester har et betydelig omfang, og vilkåret således har betydning for mange forbrukere. Et forbudsvedtak fra Markedsrådet vil bli fulgt opp av Forbrukerombudet, og således kunne ha en viktig signaleffekt overfor andre aktører i alarmbransjen med tilsvarende vage vilkår. Opplysning om maksimal utrykningstid vil kunne bli et viktig konkurranseparameter blant aktørene, og forbrukeren vil kunne vurdere ulike tilbud før avtale inngås.

Ombudet er uenig i HSPs anførsel vedrørende Rådsdirektiv 93/13/EØF art. 4.2.

HSP markedsfører sine pristilbud på alarmtjenester uten å oppgi minstepris/minimum totalkostander for tilbudets betingelser. Et typisk eksempel er en Internettannonse som lyder: “Alarm kroner 1,-. Forutsetter abonnement i 12 måneder. Månedspris 299.” I tillegg kommer et frakoblingsgebyr på for tiden kr 490,-, ved oppsigelse. Minimumskostnaden er altså kr 4.079,-. Det er således i realiteten forbundet med forholdsvis betydelige kostnader å akseptere tilbudet.

Etter Forbrukerombudets syn må tilbudets betingelser, samt sluttsummen for minste antall måneder inkludert alle tilleggskostnader, presenteres i den aktuelle prismarkedsføringen. Dersom dette ikke gjøres, vil markedsføringen være i strid med mfl. §§ 2, 3 og 3a, jf. prisopplysningsforskriften for tjenester § 5, jf. § 3.

Forbrukerombudet har ikke problematisert forholdet etter mfl. § 4, om tilgift, men har i stedet valgt å fokusere på mfl. § 2, som forbyr de næringsdrivende å anvende uriktig eller av annen grunn villedende framstilling som er egnet til å påvirke etterspørselen etter varer eller tjenester.

Mfl. § 3 forbyr de næringsdrivende å anvende framstilling som er egnet til å påvirke etterspørselen etter eller tilbudet av varer, tjenester eller andre ytelser, når fremstillingen ikke gir forsvarlig eller tilstrekkelig veiledning eller trekker inn uvedkommende forhold, og derfor må anses som urimelig.

I løpet av forhandlingene med HSP har markedsføringsloven § 3a med tilhørende forskrifter trådt i kraft. Det vises her til prisopplysningsforskriften for tjenester § 5, jf. § 3. Paragraf 5 gir § 3 tilsvarende anvendelse når det i markedsføring opplyses om priser.

Idet salg av alarmtjenester primært foregår gjennom salg utenfor fast utsalgssted, kommer angrerettloven (arl.) til anvendelse. Det stilles således strenge krav til den næringsdrivendes opplysninger både før og ved avtaleinngåelsen. Det vises her til arl. §§ 7 og 9 vedrørende opplysningsplikt, og spesielt til arl. § 7 bokstav b om at forbrukeren skal ha opplysninger om de totale kostnadene han skal betale.

Videre må kredittkjøpsloven § 12, pkt. 3 og 4 sees som en tolkningsfaktor for øvrige prisopplysningsbestemmelser, selv om den gjelder leie.

Lovgiver synes flere steder å ha gitt sin tilslutning til at prisopplysninger skal være klare, entydige og fullstendige, senest gjennom vedtakelsen av mfl. § 3a med forskrifter, herunder forskriften om prisopplysninger ved salg av tjenester § 3. I merknadene til bestemmelsen fremgår blant annet at prisene skal avspeile den sluttsum som kreves av forbruker for fullførte tjenester, i henhold til de betegnelser som brukes ved prisopplysningen.

Selv om forskriften i utgangspunktet ikke beskriver løpende tjenesteforhold, kan det ikke være tvil om at i tilfeller hvor tjenesten innebærer en minstepris eller minimumskostnad, slik som i denne saken, må denne fremgå av prismarkedsføringen.

Ombudets standpunkt i denne saken er i tråd med Markedsrådets praksis. Det vises blant annet til MR-sak 4/1974, 6/1976 og 9 og 10/2004. I MR-sak nr. 9/1983 (Firkløveren) kom Markedsrådet til at det ikke forelå brudd på mfl. § 3. Herværende sak skiller seg fra Firkløversaken på to avgjørende punkter; ved at det ikke er en fri oppsigelsesrett for forbrukeren de første tolv månedene, og ved at HSP knytter subsidiering ved salget av alarmtjenesten til en abonnementspris på kr 299,- per måned. Disse ulikhetene i faktum begrunner at Markedsrådet i herværende sak bør komme til et annet resultat enn i ovennevnte sak.

Det følger også av Ombudets Orientering om prisopplysninger punkt 1.1, 2.2 og 2.3, at priser skal være klare, entydige og fullstendige så lenge dette er praktisk mulig. Dessuten skal avgifter være inkludert i prisen i all markedsføring som henvender seg til forbruker.

Bruk av subsidier i markedsføringen er en form for lokkepris, hvis formål er å lede forbrukeren til å fokusere på subsidien, her alarmanlegg til kr 1,-. Forbrukeren får inntrykk av at noe ytes som gave eller særskilt billig, mens prisen i realiteten er en helt annen.

Ved krav om at totale minimumskostnader må fremkomme av markedsføringen, vil det bli vanskeligere å kamuflere reelle kostnader forbundet ved tilbudet, som for eksempel bruk av etableringsgebyr, avkoblingsgebyr etc.

Idet minimum totalpris for tilbudets forutsetninger ikke fremgår av markedsføringen, må HSPs markedsføring anses for å være villedende og utilstrekkelig veiledende, og derfor urimelig. Markedsføringen er derfor i strid med mfl. §§ 2 og 3.

Videre følger det av mfl. § 3a, jf. prisopplysningsforskriften § 5, jf. § 3, en plikt til å oppgi eventuell minimum totalpris/minstepris ved prismarkedsføring av tjenester. Markedsføringen må derfor også anses å være i strid med prisopplysningsforskriften § 5, jf. § 3.

I henhold til prisopplysningsforskriften for tjenester § 3, plikter HSP ved salg av sine tjenester til forbruker, å opplyse om total- og minstepriser for de tjenestene som utføres, enten ved prisoppslag eller ved prisliste på vanlig bestillingssted. Ombudet mener således at Markedsrådet skal pålegge HSP å gi disse opplysningene i tråd med forskriften, idet det verken i markedsføring, prisliste eller ved prisoppslag på vanlig utsalgssted opplyses om minste totalpris for tilbudet.

I forbindelse med vedtak etter mfl. §§ 12 og 14 skal det som hovedregel samtidig fastsettes et tvangsgebyr, jf. mfl. § 16, dersom særlige grunner ikke foreligger. Forbrukerombudet kan ikke se at det foreligger særlige grunner til å gjøre unntak fra hovedregelen i denne saken, og anfører at gebyret passende kan settes til kr 500.000,-. Det vises i den forbindelse til at HSP har et forholdsvis vidt markedsbudsjett og store salgsinntekter.

Forbrukerombudet har nedlagt følgende påstand:
“1) Med hjemmel i mfl §§ 12, jf. 9a forbyr Markedsrådet Hafslund Sikkerhet Privat i næringsvirksomhet å nytte eller tilsikte å nytte følgende avtalevilkår:
“4 Alarmmottak og utrykning
4.1 Utløste alarmer kontrollringes av Hafslund Sikkerhets alarmsentral. Dersom kunden ikke svarer på telefon, ikke oppgir riktig passord eller vedkommende bekrefter innbrudd eller annen varslingsgrunn, vil Hafslund Sikkerhet uten ugrunnet opphold iverksette utrykning i henhold til de til enhver tid gjeldende rutiner.

4.2 Ved en alarmsituasjon kan vaktstasjonen registrere sirenestopp. Dersom sirene ved utløst alarm stopper før det er gått 2 minutter, vil det ikke bli foretatt utrykning. Dette på bakgrunn av at alarmen da er avslått på korrekt måte”

eller å nytte eller tilsikte å nytte avtalevilkår med tilsvarende eller lignende innhold uten at maksimal utrykningstid klart spesifiseres.

2) Med hjemmel i mfl. §§ 12 jf. 2 og 3, jf 3a og prisopplysningsforskriften for tjenester §§ 5 jf 3 forbyr Markedsrådet Hafslund Sikkerhet Privat i næringsvirksomhet å markedsføre boligalarm med kr 1 eller gratis, el ler på annen måte fremheve en lav pris, uten at det samtidig opplyses om minimum totalpris/minstepris for tilbudets forutsetninger ferdig summert, inkludert pris på alarmen, abonnementspris for hele bindingstiden samt avkoblingsavgift, og eventuelle tilsvarende kostnadselementer som tilbudet forutsetter, med lik eller tilnærmet lik meddelelseseffekt som øvrig prisinformasjon.

3) Med hjemmel i mfl. § 12, 3. ledd, jf. prisopplysningsforskriften for tjenester § 3 påbys Hafslund Sikkerhet Privat ved salg av tjenester til forbruker å opplyse om de totalpriser og minstepriser for de tjenestene som fremgår av vedtakets pkt 2) ved prisoppslag eller ved at prisliste er utlagt på det stedet der tjenesten vanligvis bestilles, slik at informasjonen er lett synlig for kunden.

4) Hafslund Sikkerhet Privat påbys å innrette seg i overensstemmelse med vedtakets punkt 1, 2 og 3 så snart som mulig, og senest innen to måneder fra vedtakets dato.

5) Med hjemmel i mfl. §§ 16 jf. 12 fastsetter Markedsrådet at dersom Hafslund Sikkerhet Privat overtrer eller medvirker til overtredelse av Markedsrådets vedtak, skal Hafslund Sikkerhet Privat betale kroner 500.000,- i tvangsgebyr.

3. Innklagedes anførsler

Det vises til Forbrukerombudets beskrivelse av bestemmelsen i mfl. § 9a. Et formål med loven er å få luket ut klausultyper som normalt virker urimelig når de brukes i forbrukerforhold, for eksempel vilkår som må ventes å bli satt til side av domstolene etter avtl. § 36. Hovedformålet med bestemmelsen er å sikre at kontraktsvilkår en næringsdrivende tilbyr sine forbrukerkunder samlet fremtrer som balanserte når det gjelder partenes rettigheter og plikter (Selvig og Hagstrøm, 1997 s. 59).

Det fremgår av forarbeidene til mfl. – Ot.prp. nr. 38 (1979-90) s. 18 flg. – vedrørende rimelighetsvurderingen og betydningen av bakgrunnsretten, blant annet at deklaratoriske rettsregler står tilbake for det kontraktspartene har avtalt, samt at det synes å være et rimelig utgangspunkt at kontraktsvilkårene i standardkontrakter vurderes på bakgrunn av deklaratoriske rettsregler.

Uttrykket “uten ugrunnet opphold” er nær opp til bakgrunnsretten, men er blant annet i nyere forbrukerlovgivning erstattet av “innen rimelig tid”. Uttrykket er derfor minst like strengt for HSP som det som antas å følge av bakgrunnsretten. Idet kontraktsvilkårenes bestemmelser om utrykning gir forbrukeren bedre rettigheter enn det som følger av deklaratorisk bakgrunnsrett, kan vilkårene ikke anses som “urimelige” etter mfl. § 3a.

Idet det ikke er preseptorisk lovgivning på området for alarmtjenester som regulerer forholdet til forbrukeren, kan HSP ikke se relevansen i at Forbrukerombudet påpeker forholdet til preseptorisk lovgivning.

Som Forbrukerombudet har anført, er hensynet til klarhet i kontraktsforhold særskilt vektlagt i forarbeidene. I denne saken er det ikke vilkårene som er uklare, men Ombudet som ønsker å endre tjenesten materielt sett. Hensynet til klarhet er derfor ikke et moment for at vilkårene skal forbys. Utrykningstiden vil kunne variere på grunn av ulike forhold, som geografiske og trafikale mv. En angivelse av maksimal utrykningstid vil derfor være direkte misvisende, og ikke ivareta forbrukernes interesser på noen bedre måte, idet en slik utrykningstid vil måtte ta høyde for en del forhold som vil kunne påvirke utrykningstiden. Derfor er det et reelt behov for å kunne benytte en rettslig standard ved fastsettelse av utrykningstiden. At utrykning skal iverksettes “uten ugrunnet opphold” tilsier en streng aktivitetsplikt for HSP. Formuleringen kan ikke anses som en uklar bestemmelse som bør forbys etter markedsføringsloven. Det vises for øvrig til at klagene ikke gjaldt utrykningstiden, men bindingstiden.

Standardvilkåret i denne saken er av flere grunner utenfor rammen av det som i tidligere saker har vært forbudt med hjemmel i mfl. § 9a. I en del Markedsrådsavgjørelser gjelder det vilkår som medfører en urimelig byrde for forbrukeren, se for eksempel MR-sak nr. 6/98 – Netcom GSM AS. I vårt tilfelle derimot gjelder det ikke forpliktelser eller byrder som pålegges forbrukeren, men en primærrettighet som Forbrukerombudet mener forbrukeren bør ha. Saken skiller seg således fra tidligere praksis ved at man ønsker positivt å legge til noe i stedet for å fjerne noe.

“Dansommersaken”, som Forbrukerombudet viser til, er lite relevant i denne saken, idet den gjelder spørsmålet om rimeligheten av vilkår som pålegger forbrukeren en byrde eller som fratar ham misligholdsbeføyelser. Det vises også til MR-sak nr. 9/83 s. 9 (Firkløveren). Ut fra ovennevnte kan HSP ikke se at Forbrukerombudet har støtte i tidligere avgjørelser i Markedsrådet for å få medhold i å forby HSPs standardvilkår.

HSPs gjennomsnittlige utrykningstid første halvår 2004 var på 24 minutter. Mer enn 95% av utrykningene skyldes rene feilmeldinger. HSPs vektere har ikke myndighet til å ta opp forfølging av eventuelle gjerningsmenn utover det som følger av den alminnelige forfølgelsesretten. HSPs tjeneste kan dermed ikke sammenlignes med andre tjenester som har leveringsgaranti. Selskapets sikkerhetstjeneste er mer sammensatt, idet den omfatter flere forhold som for eksempel montering, oppsetting av oblater med mer.

En garanti om utrykning innen en viss tid vil neppe ha særlig betydning i forhold til den preventive effekt som allerede foreligger. Usikkerhet om utrykningstid er i seg selv et element i den preventive effekt. Maksimaltiden ville kun hatt en funksjon i de tilfelle der kunden i ettertid mener at HSP har ankommet for sent.

Uansett formulering må en forbruker ved en tvist om utrykningstiden innhente opplysninger fra loggbok og HSPs redegjørelse for tidsbruken. HSP er således uenig med Forbrukerombudet i at det vil bli en vanskeligere prosess for forbruker ved bruk av dagens formulering. Det er praksis for å kontakte kunden og redegjøre for utrykningens bakgrunn, dersom utrykningstiden har vært lengre enn 45 minutter.

Av betydning for urimelighetsvurderingen er Rådsdirektiv 93/13/EØF om urimelige vilkår i forbrukeravtaler, inntatt som vedlegg til Ot.prp. nr. 89 (1993-94) Om lov om endring i avtaleloven. Etter direktivets art. 4.2 blir “avtalens hovedgjenstand” en grense for hvilke deler av vilkårene som kan anses som urimelige. I vår sak må kontraktsbeskrivelsen av utrykningstiden anses som en vesentlig del av avtalens hovedgjenstand, som er formulert på en tilstrekkelig klar og forståelig måte. Forbrukerombudet ønsker dermed å utvide sin kompetanse til å vurdere vilkår som det etter direktivet ikke har anledning til.

En endring av kontraktsvilkårene må være påkrevd av “allmenne hensyn”. Et pålegg om maksimal utrykningstid vil kunne medføre en svekket beredskap, avhengig av hvor romslig utrykningstiden blir satt, idet det da vil fokuseres på å ankomme boligen innen maksimaltiden. Dessu ten vil det kunne medføre uønsket kjøring, og økt risiko for trafikkuhell. På denne bakgrunn kan HSP ikke se at det foreligger noen allmenne hensyn som skulle tilsi at Markedsrådet skal pålegge HSP å angi en maksimal utrykningstid, snarer tvert i mot.

På bakgrunn av ovennevnte anses vilkåret i standardkontraktens pkt. 4.1 ikke som urimelig. Bestemmelsen er ikke uklar, og klausulen og kontrakten for øvrig er balansert i sin form.

Spørsmålet blir så om HSPs markedsføring er villedende og/eller utilstrekkelig veiledende og urimelig etter mfl. §§ 2 og 3, jf. § 3a, og forskrift om prisopplysning for tjenester § 5, jf. § 3, ved at det ikke fremgår totalkostnad for bindingstiden.

I markedsføringen oppgis alle delpriser samt at bindingstiden er 12 måneder. Dessuten fremgår det klart av kontraktsvilkårene at det påløper et frakoblingsgebyr på kr 490,- ved omgjøring fra en alarm tilknyttet vaktstasjon til alarm uten slik tilknytning.

Dagens informasjonsbrosjyre inkludert prisliste er erstattet av en ny prisliste som skal inkluderes i presentasjonsbrosjyren, samt en pris- og produktinformasjon, som for tiden er til trykking. Et eksemplar av disse er fremlagt for Markedsrådet. Pris- og produktinformasjonen, som for fremtiden vil være tilgjengelig for kunden på salgsstedet, inneholder også de enkelte delprisene. Frakoblingsgebyret oppgis i den nye prislisten.

HSP er uenig med Forbrukerombudet i at enkeltpostene pliktes summert overfor kunden, og mener det er mer informativt å prissette de ulike delene av ytelsen. Summering kreves verken i forhold til markedsføringslovens bestemmelser med forskrifter, eller i forhold til tidligere Markedsrådssaker.

HSP er ikke kjent med at Forbrukerombudet har fremsatt tilsvarende krav overfor sammenlignbare næringer, for eksempel ved kjøp av mobiltelefon, og ser ingen grunn til slik forskjellsbehandling.

I forskriften § 3 sies det uttykkelig at når det er tillegg til prisen for de enkelte tjenester, “skal tilleggene oppgis særskilt”.

Avgjørelsene Forbrukerombudet viser til er lite relevante og lite sammenlignbare for vår sak, og gir ikke grunnlag for å pålegge en plikt til å oppgi totalpris for 12 måneders abonnement.

Den nye prisopplysningsforskriften gjelder både synbarhet og innhold i prisinformasjonen. Pris per måned er den mest korrekte prisinformasjon, og sammen med inngangs- og utgangspris gir dette de beste forutsetninger for forbrukeren til selv å beregne pris for den periode han ønsker tjenesten. For øvrig fremgår bindingstiden klart i markedsføringen.

Etter HSPs syn oppgis det i markedsføringen priser i tråd med markedsføringsloven og tilhørende forskrifter. Det kan i tillegg ikke kreves summering av samtlige priser i bindingstiden. Kravene til prisopplysning går lengre enn det mfl. § 12, 3. ledd, jf. prisopplysningsforskriften for tjenester § 3, gir hjemmel til.

Det foreligger i herværende sak “særlige grunner” til ikke å ilegge tvangsgebyr, idet saken reiser en del prinsipielle spørsmål som innebærer en vesentlig utvidelse av markedsføringslovens anvendelsesområde, og som vil ha betydning langt utover HSPs virksomhet.

Innklagde har nedlagt følgende påstand:
“1. Forbrukerombudets påstand tas ikke til følge.
2. Hafslund Sikkerhet Privat AS tilkjennes saksomkostninger av det offentlige.”

4. Markedsrådets bemerkninger

Rådet behandler først spørsmålet om det kan nedlegges forbud mot at Hafslund Sikkerhet Privat AS for fremtiden i sin standard alarmkontrakt med utrykningstjeneste benytter et vilkår med slikt innhold som er inntatt i punkt 4. For at rådet skal kunne nedlegge forbud med hjemmel i markedsføringsloven § 9a, må to vilkår være oppfylt. Vilkåret må finnes urimelig overfor forbrukeren, og et forbud må tilsies av allmenne hensyn. Vilkårene er med andre ord kumulative.

Den standardkontrakt som vilkåret er en del av er utformet av Hafslund, og er således ikke kommet i stand etter forhandlinger med et organ som er satt til å ivareta forbrukernes interesser. Det er opplyst at andre leverandører av denne tjenesten har tilsvarende eller lignende bestemmelser som punkt 4 i den aktuelle standardkontrakten som Hafslund benytter. Bestemmelsen i markedsføringsloven § 9a er utformet med sikte på å etablere en nødvendig beskyttelse av forbrukerinteresser, og skal blant annet sikre at vilkår i standardkontrakter som utformes av den næringsdrivende selv eller i samarbeid mellom næringsdrivende, er klare og ivaretar en rimelig balanse mellom partenes rettigheter og plikter, jf. annet ledd. Prinsippet om avtalefrihet er imidlertid også her utgangspunktet, og spørsmålet er som nevnt om vilkårene for inngrep foreligger. Markedsføringsloven § 9a er utformet som en generell standard, og det første spørsmålet er om vilkåret er urimelig overfor forbrukerne. Rimeligheten må bedømmes etter en helhetsvurdering.

Innledningsvis er det grunn til å slå fast at et vilkår med innhold som nevnt ikke strider mot preseptorisk lovgivning. Noe slikt er heller ikke anført fra Forbrukerombudet.

Deklaratoriske lovbestemmelser er etter sin art fravikelige nettopp ved avtale mellom partene. Men det er sikker praksis for at slike lovbestemmelser har betydning som en del av bakgrunnsretten i saker etter markedsføringsloven § 9a. Imidlertid er rådet enig med Hafslund i at moderne forbrukerlovgivning ikke gir klare føringer for løsningen av vår sak. Rådet er også enig i at de Markedsrådssaker som Forbrukerombudet særskilt har påberopt til støtte for sitt standpunkt ikke kan sees å ha nevneverdig overføringsverdi til vår sak.

Når det gjelder den konkrete vurderingen, må det etter det som er opplyst for rådet legges til grunn at langt de fleste utrykninger skjer rimelig raskt, jf. opplysningen om at gjennomsnittlig utrykningstid for første halvår 2004 er 24 minutter. Grunnlaget for denne statistikken er i første rekke de standard utrykningsrapporter som føres av vedkommende vekter ved alle utrykninger, og som legges igjen til kunden. Her inntas opplysninger om når alarmen ble utløst, tidspunkt for ankomst og avreise hos kunden, samt en beskrivelse av alarmhendelsen. Overstiger tiden 45 minutter, skal det i henhold til Hafslunds egne interne retningslinjer tas kontakt med kunden og gis en orientering. Det som her er nevnt kan være del av forklaringen på at det ikke er registrert klager på akkurat denne bestemmelsen i standardkontrakten.

Formålet med tjenesten alarm med utrykningstjeneste er av betydning ved vurderingen av vilkåret om at utrykning iverksettes “uten ugrunnet opphold” når alarmen utløses. Hafslund har anført at formålet er reetablering av alarmtjenesten, og ikke pågripelse av den eller de som uberettiget har forsøkt å bane seg adgang til boligen, og som har utløst alarm en. Rådet legger dette til grunn for sin vurdering.

Det er nok riktig som anført av Forbrukerombudet at utrykning ved alarm er en sentral del av den “pakken” som tilbys kundene, og videre at rask utrykning er det inntrykk som formidles gjennom markedsføringen. Det er videre så at uttrykket “uten ugrunnet opphold” ikke har et klart avgrenset innhold, noe som igjen kan skape problemer for forbrukerne/kundene når det gjelder å avklare om det i de konkrete tilfeller kan sies å foreligge mislighold fra leverandørens side. Men dette er ikke spesielt for denne type tjenester, og lignende uttrykk eller standarder benyttes i nyere lovgivning som bæres av forbrukerhensyn. Klarhetshensynet kan ikke trekkes så langt at mer standardpregede vilkår som det synes å være et reelt behov for, ikke skal tillates benyttet.

Rådet er kommet til at det ikke er påvist eller sannsynliggjort i tilstrekkelig grad at vilkåret “urimelige overfor forbrukerne” er oppfylt. I tillegg til det som er nevnt ovenfor bemerkes at det er usikkert om det vil være i forbrukernes interesse at dagens vilkår erstattes av en bestemt angivelse av et visst antall minutter. Selv om en bestemt angitt responstid skulle tenkes etablert, måtte den forventes å bli fastsatt på “den sikre siden” for å fange opp variabler som tid på døgnet (rushtrafikk) med mer. Og det ville fortsatt være aktuelt med bestemmelser i avtalen som begrenser leverandørens ansvar for forhold som han ikke har kontroll over, jf. punktene 7.3 og 7.4 i dagens avtale.

Hovedbestemmelsen om utrykning ved alarm er inntatt i de generelle kontraktsvilkår pkt. 4.1. Her er nærmere angitt hva som er kontraktsmessig ytelse for denne tjenesten. Bestemmelsen må sees i sammenheng med ansvarsbegrensningsbestemmelsene i pkt. 7.3 og 7.4. Formuleringen “uten ugrunnet opphold” i pkt. 4.1 må forstås slik at HSP må ta høyde for forutsigelige forhold som kan gjøre det vanskelig med rask uttrykning, eksempelvis ved rushtrafikk, høytider osv. Forstått på denne måten, fremstår ikke dette vilkåret som urimelig.

Det blir etter dette ikke nødvendig for rådet å gå nærmere inn på spørsmålet om tilleggsvilkåret “allmenne hensyn” kan anses oppfylt.

Etter dette kan punkt 1 i Forbrukerombudets påstand ikke tas til følge.

Rådet går så over til å behandle punktene 2 og 3 i Forbrukerombudets påstand. Som fremhevet av partene er det her en nær sammenheng, slik at det standpunktet rådet inntar til punkt 2 langt på vei også vil bli avgjørende for punkt 3. Det er hensiktsmessig å knytte hoveddrøftelsen til punkt 2.

Spørsmålet er nå altså om Hafslunds markedsføring av konkrete pristilbud på alarmtjenester som forutsetter bindingstid, og der det ikke fremgår opplysninger om minimum kostnader i henhold til tilbudets forutsetninger, er villedende og/eller utilstrekkelig veiledende og urimelig, jf. markedsføringsloven §§ 2 og 3, jf. § 3a og forskrift om prisopplysning for tjenester § 5 jf. § 3.

Innledningsvis bemerkes at det under den forutgående dialogen mellom Forbrukerombudet og Hafslund er oppnådd enighet om viktige spørsmål som maksimal bindingstid og oppsigelsesfristens lengde, og at Hafslund allerede har tatt konsekvensen av dette ved å tilpasse sin markedsføring i samsvar med de omforente standpunkter. Disse punktene er følgelig ikke gjenstand for behandling for rådet, som likevel vil uttrykke tilfredshet med den avklaring som har funnet sted.

Rådet er kommet til at Forbrukerombudet her må gis medhold. Riktignok er det som fremhevet av Hafslund så at det må være anledning til å prise enkeltelementer ved en tjenesteytelse individuelt, så lenge denne prisingen fremstår som korrekt og dekkende. Men avgjørende for rådet i vår sak er at det skapes et umiddelbart inntrykk hos adressatene for markedsføringen av at boligalarmen kun koster 1 krone, når realiteten er at denne subsidieringen reelt sett er uløselig koblet mot tegning av minimum 12 måneders abonnement av tjenesten alarm med utrykning, og det dessuten påløper et frakoblingsgebyr selv om abonnementet sies opp kontraktsmessig senest innen en måned før utløpet av ettårsfristen. Det er etter rådets oppfatning dekkende når Forbrukerombudet anfører at forbrukerne kjøper en pakke som har en minimumspris på 4.079 kroner. Dette er den minste kostnad som vil påløpe ved å akseptere tilbudet i henhold til de forutsetninger som dette bygger på.

Enkeltelementene er med andre ord ikke innbyrdes uavhengige av hverandre, men representerer en minimumskostnad av den størrelse som her er nevnt. Selv om det er mulig å regne seg frem til “riktig” pris, er de reelle kostnadene ikke uten videre lett tilgjengelig. Slik det skriftlige markedsføringsmaterialet var utformet da Forbrukerombudet tok opp saken med Hafslund, var dette nokså markert, idet “enkronen” var gitt en oppmerksomhetsverdi og en utforming (“kun kr. 1,-“) som lett ville festne seg. Dette er i nyere utforming blitt endret, slik at inntrykket er dempet. Men rådet er kommet til at de endringer som er foretatt ikke kan tillegges avgjørende vekt.

Ved vurderingen har rådet også sett hen til at markedsføring og salg av denne tjenesten i stor utstrekning skjer utenfor fast utsalgssted; typisk ved salg på stands i større kjøpesentre. Selgerne har en lønnsavtale som i stor grad er provisjonsbasert, og det materialet som er fremlagt for rådet gir indikasjoner på en nokså aggressiv markedsføring. På dette punktet har Forbrukerombudets standpunkt således forankring i konkrete klager fra forbrukere som selv har opplevd denne formen for markedsføring og salgsfremstøt.

Hafslund har vist til at selgerne gis opplæring i korrekt opptreden og at det er utarbeidet manualer med retningslinjer. Videre er det vist til at andre tjenesteleverandører har lignende opplegg. Spesielt er det fremhevet at leverandører av mobiltelefoni over tid har etablert lignende markedsføring uten at Forbrukerombudet har grepet inn.

Til dette vil rådet bemerke at det må forholde seg til de enkeltsaker som blir brakt inn av ombudet med sikte på avklaring av konkrete markedsføringskampanjer. Det skal svært meget til for at det gjennom passivitet fra ombudets side kan sies å være etablert en praksis som vil binde opp rådet i dets håndheving av markedsføringslovens bestemmelser. Og selv om rådet ikke gjennom det materialet som er forelagt det i denne saken har grunnlag for å konstatere om Hafslund er mer å bebreide enn andre, er dette ikke avgjørende. Rådet legger til at det er en selvfølge at ombudet følger opp de vedtak som treffes også overfor andre leverandører av samme eller lignende tjenester i den grad disse benytter markedsføring med samme eller tilsvarende innhold.

Rådet finner det ikke nødvendig å gå nærmere inn på bestemmelsen i markedsføringsloven § 3a, jf. forskriftens §§ 3 og 5. Bestemmelsene gir støtte for det standpunktet ombudet har inntatt i saken, og kan sees som en presisering av de almin nelige bestemmelser i lovens §§ 2 og 3. Ikke minst gjelder det i forhold til punkt 3 i den påstand som ombudet har nedlagt.

Med henvisning til det som er nevnt tidligere om forholdet mellom punkt 2 og 3, ser rådet heller ikke behov for en særskilt drøfting av punkt 3.

Etter dette må disse punktene i ombudets påstand tas til følge.

Tidspunktet for forbudets iverksetting er av ombudet foreslått angitt til “så snart som mulig, og senest innen to måneder fra vedtakets dato”. Bakgrunnen for lengstefristen på to måneder er at ombudet skal ha rimelig tid til å innskjerpe forbudet også overfor andre konkurrerende tjenesteleverandører, med andre ord hensynet til å unngå konkurransevridning. Rådet har ikke noe å bemerke til dette, og utformer vedtaket i tråd med ombudets påstand.

Det foreligger etter rådets oppfatning ikke slik “særlig grunn” som tilsier at det ikke skal fastsettes gebyr med hjemmel i markedsføringsloven § 16, og dette kan passende fastsettes til 300 000 kroner.

Hafslund har krevd dekket sine utgifter til juridisk bistand, og har levert omkostningsoppgave på samlet 48 000 kroner. Forbrukerombudet har levert skriftlig innsigelse mot kravets størrelse for det tilfelle at Hafslund vinner frem. Dette er så igjen imøtegått av Hafslund.

Etter det resultatet rådet er kommet til, er det etter forvaltningsloven § 36 bare grunnlag for å tilkjenne omkostninger for den delen av saken som gjelder punkt 4 i vilkårene om forholdet til markedsføringsloven § 9a. Oppgaven angir ikke noen bestemt fordeling av arbeidet på denne del av saken i forhold til punktene 2 og 3. Rådet finner etter en skjønnsmessig vurdering at det er rimelig å dekke nødvendige kostnader for så vidt gjelder punkt 1 med 20 000 kroner.

Vedtaket er enstemmig.

Markedsrådet treffer etter dette slikt

Vedtak

1. Forbrukerombudets påstand tas ikke til følge.
2. Som punkt 2 i FOs påstand.
3. Som punkt 3 i FOs påstand.
4. Som punkt 4 i FOs påstand.
5. Som punkt 5 i FOs påstand, men da slik at beløpet settes til 300 000 kroner.
6. Hafslund tilkjennes nødvendige omkostninger til juridisk bistand med 20 000 kroner.

Tilbake til toppen