Krever bedre informasjon om brukeromtaler

06.07.2016 — Nettbutikkene gir forbrukerne for dårlig informasjon om hvilke rutiner de har for innsamling, presentasjon og behandling av brukeromtaler. Forbrukerombudet krever at de næringsdrivende skal spille med åpne kort.
VILLEDENDE STJERNEBRUK: 18 av de kontrollerte nettbutikkene får beskjed om å skrive hvor mange forbrukere som har "stemt" når det vises til stjernerangeringer på nettsidene.

VILLEDENDE STJERNEBRUK: 18 av de kontrollerte nettbutikkene får beskjed om å skrive hvor mange forbrukere som har “stemt” når det vises til stjernerangeringer på nettsidene. Forbrukerombudet krever at alle de kontrollerte aktørene jobber med rutinene de har for brukeromtaler.

– Forbrukerne må kunne stole på at brukeromtalene gir et riktig bilde. For eksempel må både positive og negative brukeromtaler komme frem. Nettbutikkene må derfor være åpne om hvordan de samler inn og behandler omtaler fra forbrukerne, sier forbrukerombud Gry Nergård.

Tilsyn med 26 nettbutikker

Det er mange som sjekker hva andre forbrukere mener om boka, vaskemaskina eller teaterstykket før de gjennomfører netthandelen.

For å finne ut om forbrukerne faktisk kan ta omtalene og stjernerangeringene på nett for god fisk, gjennomførte Forbrukerombudet et tilsyn med 26 av de største norske nettbutikkene i tidligere i sommer.

Aktørene som ble kontrollert ble plukket ut fra netthandel.no sin oversikt over de mektigste nettbutikkene, samt tips fra forbrukere etter at vi varslet tilsyn tidligere i år.

– Kan bety manglende rutiner

Tilsynet viste at få nettbutikker gir brukerne informasjon om hvordan de jobber for å sikre at brukeromtalene er ærlige og representative.

– Manglende informasjon kan være et tegn på at nettbutikkene rett og slett mangler rutiner for hvordan de samler inn, modererer og presenterer brukeromtaler.  Vi ber nettbutikkene få på plass rutiner så snart som mulig, og å legge disse lett tilgjengelig for forbrukerne, sier forbrukerombud Gry Nergård.

I de få tilfellene hvor nettbutikkene har publisert rutinene sine, tar mange butikker seg for store friheter til å moderere anmeldelser. I praksis gir aktørene seg selv rett til å avvise omtaler de ikke liker. Det gir et villedende bilde for potensielle kjøpere, og er derfor ulovlig.

– Brukeromtaler er kun nyttig om man vet at alle saklige meninger slipper til. Det er naturligvis uakseptabelt at næringsdrivende tillater seg å sile ut mindre gode omtaler, mener Nergård.

Villedende stjernerangeringer

18  av nettbutikkene bruker stjernerangeringer, uten å fortelle hvor mange forbrukere som har lagt igjen en vurdering.

En stjernemarkering basert på hundre tilbakemeldinger er langt mer pålitelig enn en stjernemarkering basert på én mening. Når butikkene ikke angir antall vurderinger, vil fremstillingen kunne være villedende og ulovlig. Disse butikkene har derfor fått beskjed om å opplyse tydelig hvor mange som har gitt stjerner

Må rydde opp

Forbrukerombudet har lagd en veiledning for næringsdrivende som benytter brukeromtaler veiledning om brukeromtaler i markedsføring som bransjen er informert om.  Hensikten med tilsynet var å sjekke om nettbutikkene nå har lovlige systemer.

– Vi fant heldigvis få tilfeller av overlagt juks med brukeromtaler under dette tilsynet, men ser likevel et behov for at de næringsdrivende skjerper rutinene sine, sier forbrukerombud Gry Nergård.

Forbrukerombudet krever nå at nettbutikkene går gjennom rutinene sine for brukeromtaler og legger informasjon om dette lett tilgjengelig. Samtidig varsler vi nye tilsynssaker dersom nettbutikkene ikke rydder opp.

 

Les brevene: Ark, Blivakker, Blush, Clasohlson, Dustinhome, Ebok, Ellos, Enklereliv, Expert, Fjellsport, Footway, Hi Fi Klubben,  Jollyroom, Komplett, Kondomeriet, LefdalLekmer, Nelly, Netonnet, Platekompaniet, Siba, Stormberg, Telenor, Ticketmaster, Vita, Zalando

18.12.2018

Ikke betal AG Finans for IQ-test

Mange forbrukere har endt opp med å få en faktura på nesten 600 kroner fra firmaet AG Finans etter å ha tatt en IQ-test som angivelig skulle være gratis. Forbrukertilsynet oppfordrer forbrukere som har fått denne fakturaen til ikke å betale.